Как описать диван при продаже
Обновлено: 16.05.2024
Слова-магниты, цепляющие выражения, фразы-открывашки в продажах мебели — каждому продавцу хотелось бы иметь такую волшебную кнопку, которая способна изменить ход диалога с любым клиентом в нужную сторону. Сразу скажем, чудес не бывает, но повысить конверсию в сделку можно. Рассказываем, как работают так называемые реплики-открывашки для покупателей в мебельном салоне и какие слова желательно включить в скрипты продаж мебели.
Для каждого клиента своя фраза-открывашка
Что такое открывашки в продажах мебели
Все продавцы знают основные этапы продаж: вступление в контакт, выявление потребностей, презентация, обработка возражений и закрытие сделки. Большинство продавцов так или иначе выстраивают разговор по этим пяти этапам, многие используют скрипты, и у некоторых это даже получается ненавязчиво и органично.
Но фраза-открывашка, это не приветствие, не озвучивание выгоды и не вопрос о нуждах клиента. Она обеспечивает точечный эффект — включает реальный контакт между продавцом и покупателем. В отличие от безликих «Здравствуйте» и «Вы ищете что-то конкретное?» эта фраза формируется на основе наблюдений за клиентом. То есть вы не сможете с первого взгляда «открыть секрет» клиента, поэтому нужно внимательно слушать клиента, отмечать каждую мелочь в его поведении: вот он кивает, соглашаясь, но неосознанно прикрывает ладонью рот, будто бы сдерживая возражения.
Как только продавец произносит фразу-открывашку, покупатель начинает чувствовать себя свободнее и открывается новой информации. Уровень доверия к продавцу повышается, и, как следствие, повышается шанс продать ему мебель здесь и сейчас. Представьте, на улице снег и ледяной ветер, в салон заходит пара, которая ищет кухню. Тогда фразой-открывашкой будет: «Сегодня так холодно, вы, наверное, замерзли. Хотите горячего чая или кофе, чтобы согреться?» Это хорошо известная техника присоединения, которая требует индивидуального подхода, определения настроения клиента и коррекции своего поведения под его состояние.
Вовремя предложенная чашечка кофе может дать старт доверительному диалогу и успешной продаже
10 слов, которые должны содержать фоновые фразы для продажи мебели
Что заставляет покупателей купить или заказать мебель? Исследования показали, что есть несколько слов, которые помогают продавать. Вот что эксперты рекомендуют включить в фоновые фразы для привлечения покупателей мебели:
Бесплатно. Если вы думаете, что этим словом часто злоупотребляют и оно уже не работает так эффективно, просто попробуйте. Люди любят получать что-то бесплатно, будь то четвертый стул в столовой группе или плед для дивана.
Эксклюзив. Если хотя бы одна фоновая фраза для продавца-консультанта мебели включает это слово, вы «заставляете» людей хотеть вашу мебель. Все хотят принадлежать к группе избранных, так дайте своим клиентам эту возможность: например предложите в Инстаграме скидку на мебель только для ваших подписчиков.
Легко, или просто. Людей привлекает, когда им говорят, что что-то легко сделать: разложить диван одним движением руки, изменить высоту полок в шкафу, найти нужный продукт на кухне. Функции хороши, но не тогда, когда они усложняют вашему клиенту жизнь.
Акция холдинга Пинскдрев
- Получить. Используйте это слово в заголовках ваших постов в соцсетях и в вопросах скриптов. Тестирование, которое было проведено Encyclopedia Britannica, показало, что оно вдвое увеличивает конверсию. Объединяйте его с преимуществом: «Получите более комфортный матрас за меньшие деньги», «Получите дизайн-проект помещения бесплатно при заказе кухни». Ну, вы понимаете.
Гарантированно. Многие люди при покупке сложных товаров сталкиваются с затягиванием сроков, низким качеством комплектующих и откровенным мошенничеством. Дайте гарантию на все, о чем волнуются ваши клиенты: гарантию возврата денег за некачественную мебель, гарантию компенсации за задержку поставки. Докажите клиентам отсутствие риска и хлопот, покажите безопасность покупки у вас.
Потому что. Эффективность этого слова подтвердил еще Роберт Чалдини в своей книге «Влияние: психология убеждения». Человеческий мозг нуждается в объяснениях: нам нужно знать почему. Зачем мне эта функция? Потому что это поможет мне получить что-то важное. Свяжите продукт, его функции и целевые действия с причиной, и покупатели будут более склонны совершить эти действия. Причем целевым действием может быть как покупка, так и запись на консультацию: «Запишитесь на встречу с дизайнером по Скайпу, потому что так вы сможете увидеть образцы материалов и быстрее получить готовый проект кухни».
Лучший. Что привлечет больше интереса: «Ткань, устойчивая к затяжкам» или «Лучшая обивка, если у вас есть домашнее животное»? Все понимают, что говоря «лучший», мы где-то лукавим, но при этом понятно, что этот материал (механизм, предмет мебели) в сравнении с другим аналогичным вышел на первое место. Найдите, по каким характеристикам ваша мебель лучшая, но не обманывайте клиентов, у вас должно быть подтверждение вашим словам.
Сравните. Покупатели мебели всегда сравнивают разные модели и производителей, прежде чем принять решение. Используйте это в своих интересах — посоветуйте клиентам сравнить ваше качество, функциональность, цены, удобство сервиса с другими компаниями. Когда вы показываете людям честную разницу между вашим предложением и предложением конкурентов, вы делаете за покупателей их работу — они точно будут вам благодарны.
Понимаю. В качестве открывашки для продавцов мебели фраза «Я вас понимаю» работает только в том случае, если вы говорите ее после того, как внимательно и до конца выслушали клиента. Этим вы показываете свою эмпатию: «Я вас понимаю, мне знакомы эти опасения. Мой друг тоже при покупке кухни волновался, не испортятся ли фасады из-за близости духовки. Но наши фасады сделаны по специальной технологии . » .
Все эти слова — лишь дополнение, а не основа в общении с клиентами. Возможно, не все из них подействуют именно на вашу целевую аудиторию, вот почему скрипты всегда нужно составлять индивидуально, с четким пониманием, чего хотят ваши клиенты.
Вы можете составить скрипты самостоятельно, а можете поручить их проработку и внедрение эксперту компании «МИР» Ирине Фантаз. Она научит ваших продавцов продавать больше в магазине лицом к лицу, а также в мессенджерах, соцсетях и по телефону. Использование авторской технологии LEAD-TO-COMPLETE, которую разработала Ирина, позволяет увеличить конверсию в целевое действие до 50%! Запишитесь на бесплатную рабочую встречу, чтобы узнать, как оптимизировать ваши скрипты и ускорить сделки.
2.7. Идем продавать диван
Давайте попытаемся продать по системе «Свойства – Преимущества – Выгоды» всем хорошо знакомый вид продукции, не требующий от торгового представителя специального образования, – диван. Мы воспроизведем наиболее распространенный механизм продажи, который имеет место в компаниях с обычным маркетингом. Предположим, продвигаемый нами диван обладает следующими свойствами.
Цена в рознице – от 33 490 руб.
Спальное место, см – 200 ? 146.
Механизм трансформации – еврокнижка.
Габариты (Д ? Г ? В), см – 246 ? 101 ? 85.
Производитель: Россия, Московская область, ООО «Мебельная фабрика „Ода“»
Итак, представим себя в роли торгового представителя ООО «Мебельная фабрика „Ода“» и попробуем с помощью «стандартной» структуры продажи предложить диван «Роза» директору по закупкам сети мебельных магазинов «Планета диванов» Ивану Ивановичу.
1. Приветствие. Представление себя и компании.
Торговый представитель: Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Татьяна Лукьянова, я представитель компании «Ода», известного российского производителя мебели.
Закупщик: Ну, здравствуйте, здравствуйте. Давайте только покороче, у меня мало времени…
2. Выявление потребностей.
Торговый представитель: Иван Иванович, а с какими проблемами вам приходится чаще всего сталкиваться в вашей работе?
Закупщик: Представители всех производителей спрашивают одно и то же! Придумали бы что-нибудь новенькое! Ну ладно уж, я и вам расскажу. В нашем торговом зале очень много однотипных диванов разных производителей, а покупатели просто ходят по магазинам и сравнивают цены. В итоге нам все время приходится объявлять то скидки, то акции. Если так и дальше пойдет, слово «прибыль» нашему магазину можно будет просто забыть!
Торговый представитель: Ясно, а что еще вас беспокоит?
Закупщик: Сейчас покупатель стал другой, не то что в постсоветские времена, при дефиците! Сегодня все сэкономить хотят, вот и обращают слишком много внимания на цену. А мне приходится поставщиков по закупочным ценам опускать, чтобы мы хоть что-нибудь заработали. А у дешевого товара, сами понимаете, то обивка рвется, то раздвижной механизм ломается. Возвратов много. Начальство на мне зло срывает, как будто я во всем виноват…
Вот и думай, уважаемый торговый представитель, какой ФАБ из таблицы от отдела маркетинга здесь лучше всего подойдет!
3. Презентация продукта по ФАБам.
Торговый представитель (решил сразу не сдаваться): Иван Иванович, гм… кх… кх… я пришла сделать вам уникальное предложение, а именно, закупить для вашей сети «Планета диванов» замечательный диван «Роза» производства подмосковной фабрики «Ода». Он очень удобный, красивый, недорогой и в то же время недешевый, оптовая цена у него 25 000 рублей. Цена такого диапазона сообщает покупателям, что диван хорошего качества (ФАБ № 8), а его российское происхождение позволит вам апеллировать к чувству патриотизма у покупателей и обещать им быстрый гарантийный ремонт в случае поломки (ФАБ № 5)!
4. Работа с возражениями.
Закупщик: Слушай, девушка, ты что, не видела, сколько у меня таких диванов стоит в торговом зале? Что с ними-то всеми делать, подскажи лучше! Себе домой увезти прикажешь, что ли?
Торговый представитель: Иван Иванович, я понимаю, у вас в торговом зале диванов много. Но я-то предлагаю вам диван замечательный и по внешнему виду, и по цене, и по качеству! А еще мы осуществляем гарантийный ремонт нашей мебели всего за две недели, а многие конкуренты только обещают за две, а на самом деле ремонтируют за четыре!
Закупщик: Девушка, не могу я взять твой диван, у меня таких целый зал стоит. Меня начальство с работы уволит!
Торговый представитель (не сдается): А давайте, Иван Иванович, я с вами вместе схожу к вашему начальству, и мы убедим их, что надо закупать наш замечательный диван «Роза»! А мы вас за это на лекции повышения квалификации пошлем прямо на море, в Италию!
5. Заключение сделки (достижение взаимных договоренностей).
Закупщик: Ну ладно, девушка, уговорила. Возьму я твои диваны пару штук, но только заплатим мы вам за них «по реалу», когда продадутся. Чует мое сердце, зависнут…
Торговый представитель: Иван Иванович, миленький, сжальтесь надо мною, возьмите хотя бы 10 штучек и по предоплате! Иначе лучше мне в свой офис не возвращаться, меня премии лишат и уволят, а на мне висит кредит за машину и квартиру! Мне мой региональный менеджер поставил план, что каждый магазин вашей сети должен брать в месяц не менее 20 диванов и по предоплате!
Закупщик: Вы что, с ума сошли? А те диваны, которые стоят в торговом зале, я что, выбросить должен?
Торговый представитель: Зачем вы надо мной так издеваетесь! Я же женщина – слабая и беззащитная! Сейчас вот возьму, да в обморок упаду прямо к вам на стол!
Закупщик: Уф-ф! Больше всего на свете я ненавижу плачущих женщин! Уходи лучше, пока я еще в силах сдерживать свой гнев! Ходят тут по двадцать человек в день, ноют, работать только мешают…
Вот и поговорили.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
7.5. Кейс 2. Снова идем продавать диван…
7.5. Кейс 2. Снова идем продавать диван… Давайте вернемся к нашему давнему знакомому – ООО «Мебельная фабрика „Ода“». Вооружившись продающим маркетингом, теперь мы сможем помочь этому российскому производителю наладить долгосрочные прибыльные продажи своих
Правильным курсом идем, товарищи!
Правильным курсом идем, товарищи! На этом первый бизнес и «накрылся»?Нет. Я довел все до конца. Собственноручно «сваял» три книжки под названием «Умные раскраски». С картинками, с кучей игр внутри. «Выполни все команды алгоритма ГНОМ, и ты узнаешь, как выглядит настоящий
4.3. ТАК ЧТО ЖЕ СТОИТ ПРОДАВАТЬ?
4.3. ТАК ЧТО ЖЕ СТОИТ ПРОДАВАТЬ? В процессе продажи участвуют:ПРОДУКТ1. Имеет характеристики, свойства (проверяемые факты).2. Может быть описан на языке преимуществ (недостатков).3. К нему можно придумать возможные выгоды. То есть характеристики перевести в выгоды, которые
Снова идем в школу
Снова идем в школу В начале спонсирования нового распространителя товаров много значит твое отношение к нему. У большинства распространителей товаров подход примерно следующий: "Кого я могу привлечь к своему делу?" Думаю, что правильный подход был бы следующий: "Кому в
Вы все еще медлите с продажей вашего самого выгодного товара? Тогда мы идем к вашим конкурентам!
Вы все еще медлите с продажей вашего самого выгодного товара? Тогда мы идем к вашим конкурентам! Знаете, какой товар может стать самым выгодным? Вот характеристики такого товара:• создавать такой товар можно и даже нужно, когда бизнес, казалось бы, уже исчерпал свои
Куда идем, товарищи?
Куда идем, товарищи? А идем мы все верной дорогой, дружно – в Интернет!Как выяснилось, большинство российских Интернет-пользователей, делая покупки полагается на ресурсы Интернета.Этот факт становится все более сильной головной болью для нас, продавцов, а со временем
Как продавать много и дорого?
Как продавать много и дорого? Если ты – владелец бизнеса или что-то продаешь и сейчас держишь в руках эту книгу, то она для тебя. Если нет, положи книгу на место.Из этой книги ты узнаешь, что нужно для того, чтобы:? увеличить прибыль компании,? преумножить свое
Позвольте продавцам ПРОДАВАТЬ
Позвольте продавцам ПРОДАВАТЬ Это самый важный совет. Дайте продавцам продавать, не используйте их как курьеров, секретарей, уборщиков, грузчиков. Избавьте их от рутины и бумажной работы. Говоря метафорически: перестаньте забивать гвозди микроскопом, для этого
Не продавать, а помогать покупать!
Не продавать, а помогать покупать! Покупатель покупает тогда, когда он принял решение купить. Оно может быть принято за секунду (например, в случае банальных дешевых покупок); за несколько минут (например, в случае продуктов, приобретаемых прямо на месте продажи);
Идем навстречу клиенту
Идем навстречу клиенту Следующее направление работы: необходимо во всем идти навстречу клиенту. Рассмотрим несколько показательных примеров. Допустим, клиент подходит в офис банка в семь часов вечера. Банк уже закрывается, а клиент говорит: «Мне надо успеть сделать
Как продавать мебель. Инструкция для продавца-консультанта
Я работал в международной мебельной компании, со своим производством и торговой сетью. Для компании было важно, чтобы покупатели доброжелательно относились не только к ее товарам, но и к сотрудникам. Основа для создания таких отношений – покупка, которая удовлетворяет потребности покупателя. Поэтому важно, чтобы продавцы ориентировались именно на покупателей, а не только на сбыт.
В связи с тем, что существует множество инструментов стимулирования продаж (скидки, распродажи, анонсы и т.п.). Впервые привлечь потенциального покупателя в магазин достаточно просто. Самое сложное – привлечь покупателя повторно. Именно поэтому особенно важным становится качество работы торгового персонала.
Учитывая вышесказанное, работа продавца-консультанта мебельной торговой сети должна была строиться таким образом, чтобы он гармонично взаимодействовал со ВСЕМИ покупателями.
Для этого был разработан специальный алгоритм работы продавца-консультанта.
Чтобы продать товар продавец должен провести покупателя по пяти стадиям консультационной продажи:
Установление контакта с покупателем
Выявление потребностей покупателя
Вовлечение в продажу
Информирование покупателя о товаре, аргументация
Заключительный этап продаж
На каждом этапе продавцу может потребоваться работа с возражениями покупателя
Важно различать ПРОДАЖУ и ПОКУПКУ.
Когда Покупатель приходит в магазин и самостоятельно выбирает товар – это ПОКУПКА. В данном случае товар продает сам себя и роль продавца непонятна (он выполняет лишь роль кассира).
Основной работой продавца-консультанта является осуществление именно ПРОДАЖИ – оказания помощи Покупателю в процессе выбора товара и принятия решения.
Установление контакта с покупателем
Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующего взаимодействия с покупателем. Первое впечатление очень долговечно. Очевидно, что есть только один шанс сделать первое впечатление благоприятным для дальнейшего взаимодействия. Именно поэтому установлению контакта необходимо уделять особое внимание.
У продавца никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Когда вы попадаете в поле зрения Покупателя, то должны задействовать как можно больше факторов, вызывающих симпатию. Практически без исключения все эти факторы имеют телесную природу и передают покупателю чувство, что вы достойны доверия, компетентны, уверенны в себе и серьезны. Этими факторами являются:
- Дружелюбное выражение лица. Оно появляется, если лицевые мускулы не напряженыи поддерживается открытым естественным зрительным контактом.Доброжелательное любопытство к покупателю и перспектива интересного для обеих сторон разговора почти автоматически приводит к подобному выражению лица. Тот, кто выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, преувеличенно сияющая улыбка, вызывает недоверие.
- Естественность движений. Естественную симпатию вызывает тот, кто движется непринужденно. Подходите к покупателю уверенной, свободной и не зажатой походкой.
- Контакт глазами. Именно он позволяет установить самый первый контакт с покупателем.
- Доброжелательное приветствие может нести двойную нагрузку: своеобразное подтверждение своего внимания к покупателю и попытка установить контакт. При входе Покупателя в магазин необходимо поприветствовать фразами “Доброе утро!”, “Добрый день!”, “Добрый вечер!”.
- Улыбка. Лицо – зеркало души. Угрюмое лицо никого не привлечет. Зажгите глаза искренней улыбкой.
- Похвала Покупателю. Хвалим Покупателя за хороший вкус, утонченность, подбор цветов. Каждый из нас хочет, чтобы его похвалили. Конечно же, используя комплименты, не стоит преувеличивать.
УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО МНОГО ДАЕТ.
ОНА ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕЕ ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕЮ ОДАРИВАЕТ.
ОНА ДЛИТСЯ МГНОВЕНИЕ, А В ПАМЯТИ ОСТАЕТСЯ, ПОРОЙ, НА ВСЮ ЖИЗНЬ.
Однако вкусы у людей разные. Это значит, что даже тогда, когда вы все будете делать “правильно” вы не всегда сможете добиваться 100% успеха. И вместе с тем есть типы поведения, которые неприятны всем людям, и которых вам лучше избегать во время общения с покупателем. Такими факторами антипатии являются:
- Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые направляют свой взгляд над головой клиента или мимо него, создают впечатление надменности либо не заинтересованности. Если зрительный контакт слишком короток, то возникает впечатление неуверенности.
- Неестественные движения. Люди имеют хорошее чутье на естественность движений. Продавец, который нервно расхаживает по торговому залу или, наоборот, стоит как вкопанный, выглядит неестественно. Тоже самое относится к жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выказываемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
- Подход со спины. Столь же вредно заговаривать с Покупателем сзади, это производит впечатление нападения. Подходите к посетителям сбоку, а еще лучше спереди наискосок. Таким образом, вы одновременно сможете установить и зрительный контакт.
Для создания доверительных отношений необходимо, прежде всего, открыть путь к общению. В этом могут помочь ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ. Старая школа учила торговый персонал начинать с вопроса “Чем могу Вам помочь?”. Это НЕПРАВИЛЬНО.
Почему? Потому что подобный вопрос побуждает покупателя ответить “Нет, спасибо. Я просто посмотрю”. После этого сразу уменьшается вероятность того, что покупатель совершит покупку. Как минимум, продавец теряете возможность установить личный контакт с Покупателем. А ведь подобный контакт является базой для совершения продажи в будущем.
Нужно ИЗБЕГАТЬ и таких вопросов, как: “Вам нужно что-либо конкретное?” или “Я могу помочь Вам подыскать что-нибудь для Вас?”.
Иногда покупатели могут быть людьми, торопливо просматривающими товар, проходя мимо Вас. В этом случае задать первый вопрос труднее. Как завести беседу с ним?
Вот несколько способов, применяемых продавцами-консультантами:
- “ Вы впервые в нашем магазине? ” В случае положительного ответа обрисуйте ему магазин и расскажите о товарах, находящейся в торговом зале.
- Завяжите беседу с покупателем о магазине.
- Выясните, знает ли посетитель о рекламных кампаниях фирмы: “Вы знаете, что у нас сейчас проходит акция «Выбери скидку»?”. Если покупатель знает об акции, то продавцу необходимо указать на группы товаров, которые в ней участвуют, в противном случае, рассказать о ней.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Продажа – это в первую очередь удовлетворение потребностей покупателя, поэтому после установления контакта необходимо перейти к следующему этапу продажи: выявлению потребностей.
В случае, когда продавец начинает продажу с презентации товара, высока вероятность того, что продавец не угадает реальные потребности покупателя. Их нужно не угадывать, а выявлять. Только в этом случае процесс продажи становится управляем, и управляет им не покупатель, а продавец!
Этап выявления потребностей является обязательной основной успешной продажи.
Прежде всего, необходимо УТОЧНИТЬ МОТИВЫ покупки конкретного покупателя. Разные люди могут купить одну и ту же модель кроссовок, руководствуясь разными мотивами покупки. Эти мотивы свойственны нам постоянно.
Комфорт: удобство, гармоничность восприятия
“Мне важно, чтобы было удобно…”,
“Важно, чтобы было гармонично…”
Уверенность: надежность, безопасность
“Меня не раз подводили …”,
“У меня был опыт …”
Престиж : уважение, признание, уникальность, известность
“А что это за компания такая?!”.,
“Мне важно, чтобы марка была известной..”.,
“Похожей мебели я еще не видел. ”
Общение : необходимость в позитивном общении с продавцом, поддержание взаимоотношений с близкими людьми
“В другом магазине со мной даже не поговорили…”,
“Мы с семьей переезжаем в новую квартиру…”
Любопытство: новизна, интерес, новый ассортимент, риск
“У вас есть новинки?”,
“Когда у вас будет завоз новой мебели?!”
Выгода экономическая: экономичность, низкие издержки, скидки, выгодные условия покупки
“Другие магазины предлагают дешевле…”,
“И какая мне от этого выгода? ”
“А если я сразу куплю … ”
Авторитет: рекомендации специалистов, сертификаты, одобрение близкими людьми
“Мне говорили, что…”,
“Я приведу мужа, чтобы посоветоваться…”
Здоровье: экологично, полезно
«Скажите, насколько безопасны материалы, из которых изготовлена мебель?»
«Есть ли у Вас сертификаты качества?»
Для удобства запоминания все мотивы можно объединить по первым буквам в аббревиатуру “КУПОЛ ВАЗ”.
Одну и ту же мебель 8 разных людей покупают исходя из различных мотивов, например, потому что для кого-то это:
- Хорошо впишется в интерьер.
- Торговая марка, которую я уже приобретала и довольна качеством.
- Очень известная торговая марка с мировым именем.
- Именно то, что мы с мужем давно ищем.
- Новая коллекция и интересное дизайнерское решение.
- Очень выгодное предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
- Мебель можно купить в магазине, который посоветовали друзья.
- Мебель, сделанная из экологически чистых материалов, которая будет безопасна для ребенка.
И каждому из этих Покупателей необходимо рассказывать о товаре разными словами. Именно поэтому очень важно определить потребности Покупателя.
В качестве следующего шага Вы должны установить приоритеты покупателя и начинать задавать вопросы.
Выявление потребностей покупателя – это ключевой момент консультационной продажи .
В ходе беседы необходимо задать несколько ключевых вопросов, чтобы выяснить у Покупателя:
- Осведомленность о товаре, торговой марке.
- Причины покупки.
- Ожидания от покупки
- Вкусовые предпочтения
Важным моментом в технике интервьюирования (задавание вопросов покупателю) является разнообразие. Помните, что продавец не шпион, а покупатель не подследственный. Не превращайте процесс “спрашивания” в допрос, напротив, сделайте его приятной беседой. Вопросы должны быть гармоничными и разнообразными по форме.
Типовые вопросы
Используются в ситуации
Начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “когда”.
Сбор информации и обстановка доброжелательного общения.
“На чем основано Ваше мнение?”
“Как Вы считаете, это нужно сделать?”
“Почему Вам нравится именно эта система?»
Подразумевают единственный ответ “ДА” или “НЕТ”.
Обстановка, требующая перехвата инициативы.
“Вы уже приняли решение?”
“Вы первый раз у нас в магазине?”
Предполагается несколько вариантов ответа на выбор.
При необходимости оказать мягкое давление.
“Для Вас предпочтительнее первый или второй вариант?”
“Вы будете брать всю систему или только несколько элементов?”
Обобщают, уточняют, конкретизируют.
Претензии, недовольство, обвинения, непонимание.
“Расскажите, что именно не нравится?”
“Если я Вас правильно понимаю, то …”
Не требуют ответа.
“Вы хотели бы иметь большую выгоду при меньших затратах?”
Вопросы с подсказкой.
Убеждение, информирование о преимуществах.
“А вы учитываете, что…?”
Уточняющие конкретные факты.
Для получения достоверной информации.
“Кстати, сколько комнат Вы планируете обставить?”
Активное слушание
Для эффективного выяснения потребностей покупателя продавцу необходимо уметь внимательно слушать и наблюдать за покупателем.
Искусство слушать покупателя, сверять насколько правильно продавец его понял и не перебивать его, прежде чем он сделает паузу, основано на принципе активного слушания.
Что означает “активное слушание”?
Активное слушание или перефразирование означает простое повторение своими словами того, что сказал покупатель, благодаря чему, продавец проверяет свое понимание услышанной информации. Важно при этом следить за реакцией Покупателя, это поможет продавцу придерживаться правильного направления в работе с ним. Положительная реакция включает выражения согласия типа “Да, это то, что мне нужно” или кивания головой, улыбки.
Негативная реакция имеет место, когда покупатель говорит, что вы его неправильно поняли.
Приемы активного слушания
Посетитель: Не знаю, что выбрать.. Это стало так сложно.
Продавец: Да уж, верно. Может быть, я смогу Вам помочь? Для чего Вы выбираете мебель?
- Мы недавно приобрели квартиру в новом доме, поэтому хотим обставить ее новой мебелью.
- Поздравляю Вас. Вам необходимо обставить всю квартиру или несколько комнат?
- Сейчас для меня важно приобрести мебель в спальню и гостиную.
- Хорошо. Какой стиль Вы предпочитает – классику или модерн?
- Конечно, хотелось бы что-то современное, но и классика мне тоже нравится. Даже не знаю.
- Давайте, я лучше покажу Вам две мебельных системы, и Вы всё увидите сами.
- Вы предлагаете мне современный дизайн?
- Да. Смотрите, как могут различаться две системы одного направления. Система «Vis a vis» отличается простотой и четкостью форм, алюминиевыми деталями фурнитуры. Система «Elippe» состоит из закругленных элементов, что придает мебели мягкость и гармоничность форм.
- А чем еще различаются эти системы?
- Смотрите, скругленные углы системы «Elippe» никогда не доставят Вам неудобство. Попробуйте провести рукой по закруглению. Вы согласны со мной?
Посетитель одобрительно кивает головой
- Скажите, а как Вы представляете себе свою спальню/гостиную?
- Хочется, чтобы было много света, а пространство не загроможденное.
- Я могу предложить Вам подобрать мебель цвета «ваниль». Также можно сделать акцент на низких элементах системы. Как Вам нравится этот цвет?
- Я думаю, что он мне подойдет.
- У Вас хороший вкус. Скажите, Вы замеряли габариты своих комнат? …
Метод активного слушания позволяет:
- Проверить свое понимание запросов покупателя.
- Получить дальнейшую информацию о запросах покупателя.
- Установить контакт и расположить к себе покупателя, показывая, что Вы слушаете, и понимаете его, и стараетесь помочь.
Важно помнить, что на этапе выявления потребностей покупатель говорит больше (80% времени), и меньшую часть составляют вопросы и комментарии продавца (20%).
Необходимо узнать, чего хочет клиент, чтобы потом выстроить аргументацию
Вовлечение в процесс продажи
Демонстрация товара является инструментом превращения Покупателя из стороннего слушателя в активного участника процесса продажи. В процессе вовлечения продавец должен «включить» у Покупателя осязание: «пощупать» товар своими руками, попользоваться им. С точки зрения чувства собственности Покупателю будет тяжелее расстаться с этим товаром. Ощутив комфорт мебели, которую он только что протестировал, Покупателю будет трудно удержаться от покупки.
Продавец всегда следит за тем, чтобы товар, выставленный в торговом зале, был чистым, готовым к демонстрации, обязательно в рабочем состоянии.
Следует всегда предлагать Покупателю провести механические трансформации мебели: открыть/закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе, сложить/разложить диван.
При этом важно показать Покупателю, насколько это просто, удобно и комфортно.
Если Покупатель выбирает кровать, диван или кресла, необходимо предложить ему полежать/посидеть на мебели. Ни в коем случае нельзя ему в этом препятствовать.
Покупателю необходимо показать, как мебель будет смотреться в комплекте, то есть предложить ему уже готовое решение. Это позволит, с одной стороны, наиболее полно удовлетворить потребности Покупателя, с другой стороны, увеличить сумму покупки за счет комплексности продажи.
На этапе демонстрации товара важно предложить два-три подходящих варианта, соответствующих выявленным потребностям.
Продавцу необходимо осведомляться, что больше подходит Покупателю, что его заинтересовало, чтобы использовать мнение Покупателя при дальнейших этапах продажи.
АРГУМЕНТАЦИЯ
Теперь, когда вы знаете, что нужно покупателю, вы можете перейти к этапу удовлетворения его потребностей посредством аргументации преимуществ товара .
Аргумент – это то, что позволяет убедить покупателя. Важно помнить, что покупателя убедить не то, что вы скажите, а то, что он из этого поймет и услышит.
На этапе аргументации преимуществ товара важно пользоваться словами, которые создают положительные эмоции.
ПОЗИТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ
Инвестиция, прибыль, доход, экономия, экономический эффект, динамичность, перспективно, актуально, современно, подходит, успех, развитие, удобство, простота, экономично, быстро, безопасно, надежно, возможность сервиса, обслуживание, гарантии, знания, умения, новшество, внимательность, понимание, доверие, интерес, преимущества, приятно.
НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ
Расход, дорого, жалко, неэкономично, затраты, покупка, пожертвование, долги, опасность экономического спада, риск, неуверенность, проба, страх, колебания, опасность, сомнительно, изменения, сложно, трудно, требовательно, медленно, по-разному, утомительно, опоздания, надо, конкуренция, устаревшие обязательства, неприятности, неприятности, преувеличение, беда, жалоба, неудача, разногласия.
СВОЙСТВО товара – ВЫГОДА покупателя
Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами. Слова имеют вкус и цвет. Не злоупотребляйте терминами. В ходе аргументации используйте формулу:
АРГУМЕНТ = СВОЙСТВО ТОВАРА + ПЕРЕХОД + УДОВЛЕТВОРЯЕМАЯ ПОТРЕБНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
Сбой между новой моделью поведения покупателей и работой продавца
1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить
2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара
3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов
4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог.
5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)
6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения.
Какой он – новый покупатель мебели?
Последнее время я задаю один и тот же проверочный вопрос продавцам мебели: «Вы заметили, что покупатель сейчас к вам пришел более требовательный?»
И все отвечают, что это так.
«А знаете почему?», – продолжаю я.
А вы знаете?
Если пока нет, то читайте дальше - отвечу.
Если сравнить те компании, которые за последние два года увеличили объем продаж, и те, которые показывают отрицательные результаты, можно увидеть одно, но очень яркое отличие.
Первые – либо уже изменили, либо находятся в процессе подстройки бизнес-процессов под новую модель потребления покупателя мебели.
Вторые - всё ещё ждут, когда рынок вернется на круги своя.
И вот почему.
Покупатель изменился.
Он стал экономнее – причем во всем: и в том, что касается денег, и в том, что касается времени.
Новая модель поведения покупателей мебели вынуждает мебельные компании менять свои бизнес-процессы.
При этом приходится учитывать критерии, по которым сегодня выбирают мебель в Эконом, Среднем и Премиум сегментах.
Вот эти 12 критериев
(распечатайте их для себя):
1. Покупатель стремится получить максимальный результат при минимальных затратах в условиях ограниченности используемых возможностей и ресурсов (новый потребитель – Homo Economicus).
Девиз: максимум выгоды при минимуме затрат (это не только про деньги, но и про время, и про «лень»).
Рациональность «рулит». (Характерно для всех сегментов: Эконома, Среднего, Среднего +, Премиума).
2. Покупатель прежде всего реагирует на наличие скидок, бонусов и подарков. Нужны товары-индикаторы, промо-зоны.
3. Экономит деньги, но так, чтобы выглядело дорого (Премиум, Средний плюс). Смешанная модель потребления. Одновременно готов и сэкономить на чем-то, а за что-то отдать больше денег.
4. Экономит время: хочет купить все и сразу в одном месте (Премиум, Средний плюс, частично Средний). Концепция one-stop-shopping
5. Освоил огромное количество способов оптимизации покупок (все сегменты). Уже знаете про сервисы совместных закупок?
6. Тотальное овладение технологиями (все сегменты).
«Бабушки» с планшетами уже не удивляют.
7. Любит простоту. Чрезмерный выбор тормозит покупателя.
«Проще и быстрее» - вот девиз.
8. Наличие товара ставит во главу угла (Эконом, Средний минус, частично Премиум). Ждать диван на заказ 3 недели? Это надо очень любить дизайн.
9. Ценит честность, наказывает за нечестность (все сегменты).
Чуть что - сразу в суд.
10. Выжидает. Сравнивает цены и условия. Откладывает покупку. Терроризирует продавцов (все сегменты). Я б сказал так: покупатель берет измором продавцов.
Именно эти критерии «заставляют» мебельные компании:
• Менять каналы продаж и уходить в крупные многоканальные форматы;
• Выпускать под собственным брендом новые марки и модернизировать ассортимент;
• Пробовать новые подходы в рекламе и полностью перестраивать маркетинговую политику.
Если вы только начинаете свой путь навстречу новому потребителю, воспользуйтесь рекомендациями, проверенными на практике. Они уже доказали свою состоятельность.
Мебельные компании, внедрившие предлагаемые мной инструменты, в 2017 году показали рост продаж до 55%!
В этом нет хвастовства или бахвальства. Просто я очень-очень много работаю. За полтора последних месяца я проездил 8 городов, работал с мебельными компаниями во всех сегментах и разного размера (от оборота в 2.5 млн руб. в месяц до 35 млн. руб. в месяц). В активной работе с разными рынками появляется много статистики, много идей и находок.
Вот кейсы с результатами только 2-х компаний (на самом деле, их больше): «Эталон» из Иркутска и «Interstepcom» из Кагула (Молдова).
Пересегментирование покупателей и к чему это привело
И что получилось.
В магазин сегмента «Средний» или даже «Средний минус» зашел клиент, который совсем недавно относился к сегменту «Средний плюс». Он более жесткий, требовательный, ожидающий готовых интерьерных решений и других дополнительных услуг.
Продавцы просто не готовы с ним работать.
Они по старинке рассказывают ему о функциональности и материалах, предлагают подешевле и не понимают, почему он такой недовольный. А ему нужно точно попасть в цвет, ведь он тщательно продумал свой интерьер, он знает, где и что он хочет расположить (даже советовался с дизайнером). Он готов приобретать все в одном месте (и технику к кухне, и аксессуары), а ему предлагают сэкономить и приобрести это в другом месте.
В результате, разочарованный, не получивший желаемого покупатель уходит. При этом, чаще всего, в этой мебельной компании все это есть.
Но. Продавцы-то привыкли к более «простому» покупателю, который не так щепетилен в вопросах стиля дизайна, чем-то готов «пожертвовать».
Но не таков этот «новый» покупатель. С новой моделью потребления.
А другого покупателя может за этот день и не быть.
И так теряются продажи.
При и так скудном потоке посетителей мебельных центров.
И у нас за год более 300 таких результатов! А это ого-го какая статистика!
6 ошибок в коммуникации с покупателями, которые встречаются наиболее часто, и как их устранить и поднять продажи
1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить
Продавцы часто молчат, ожидая, пока клиент сам к ним обратится. Или дают слишком много времени на самостоятельный осмотр экспозиции.
Это неправильно. Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет.
А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «разведчик-диверсант» (типология разработана при исследовании поведения посетителей мебельных торговых точек Александровым С. А. в 2007 г.).
За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием (всего их 11) для установления контакта с ним.
Для покупателя-«экскурсанта», не очень любящего идти на контакт, подойдет прием «Разрыв стереотипа».
Вот пример нашего ученика, Милостной Риты, г. Курск, компания «Мебель Май».
Продавец: Чип и Дейл спешит на помощь! – не спеша, пробираясь, подхожу с левой стороны к даме бальзаковского возраста.
- Добрый день! (Покупатель улыбается.)
Покупатель: Вот присматриваю стол и стулья, – грустно делится покупательница. Хочется перемен. Может и в жизни что-то изменится?
Продавец: Хотеть перемен – это первый шаг. И Вы его уже сделали. Второй – это добиваться их! Течение, движение, рост, перемены – это, как сказал известный американский писатель Терри Сазерн - четыре великих принципа жизни. Делаем второй шаг? (а дальше была продажа обеденной группы на 55 271 руб.)
2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара
Это распространено по всему рынку, а значит, не оказывает влияния на принятие решения клиентом.
С учётом пересегментирования можно нарваться на жесткий «посыл» от покупателя или просто его уход.
Но даже если это не брать в расчет, то такое поведение обесценивает товар.
Поэтому в первую очередь нужно показывать выгоды при покупке мебели в вашем магазине: широкий выбор, бесплатная доставка и сборка, длительная гарантия, супер-долговечная фурнитура, эргономичная форма диванов, особенно удобные механизмы в кухнях или шкафах-купе.
К тому же при подаче цены есть отличный прием, которому мы обучаем, - «5 шагов задания ценового диапазона».
Пример от нашего ученика:
Покупатель: - И почем у вас столики для народа? – улыбаясь, сказал вошедший в салон покупатель.
Продавец: - (1 шаг) Все столы сами делаем, они великолепные и в наличии многие. У нас Вы можете приобрести столы от 12 тысяч рублей до 45 тысяч рублей.
(2 шаг) Стоимость стола определяется материалом, из которого он изготовлен. Стол из массива дерева будет стоить дороже, чем из стекла. Размер стола также влияет на его цену. Чем больше размер стола, тем выше его стоимость. Виды механизмов раскладки также влияют на цену изделия.
Давайте посмотрим наши столы поближе. Например, …
(далее ещё 3 шага. Сокращаем текст, так как мало кто читает его полностью :) Но вам вышлем всю историю, если ответите напишите запрос мне на почту shkola_asa@mmkc.su , тема письма «Вышлите полностью пример про 5 шагов задания ценового диапазона»)
3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов
Одно из наших исследований мебельных компаний, продающих кухни и шкафы-купе на заказ, показало следующую реакцию покупателей: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?».
Для презентации своей компании можно воспользоваться приемом «Вброс информации» уже на стадии установления контакта: «Здравствуйте, проходите, у нас есть что посмотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой шкаф-купе с любыми из 300 видов фасадов даже с зеркалами и рисунками. И все это по вашему размеру и без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: один, два, три, четыре и следующий «Вброс».
4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог
Большая часть продавцов считает, что если они «оттарабанили» информацию о размерах, всех вариантах фасадов, комплектаций, материалов, то покупатель должен впечатлиться и очень заинтересоваться.
Но покупателя сложно вдохновить только этим. Ведь он хочет «нечто» под свой вкус. То есть, продавец должен выяснить, что нужно клиенту, причем на уровне более глубоком, чем «стенка в современном стиле».
Вопросы помогут точно выявить желания покупателя и подвести его к нужному решению.
Какой длины должна быть стенка?
Она должна включать шкаф для одежды, комод или стеллаж?
Нужно место под телевизор?
Какой цвет фасадов (если не знает, уточнить цвет обоев, дивана, штор)?
5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)
Что делают продавцы? Воспринимают возражения, как некий «враждебный всплеск энергии», и бросаются в бой. Сначала чуть раздраженно говорят о скидках и дешевизне, потом уже с агрессией пытаются опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший и, главное, недорогой, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.
Тут и неумение понять, что стоит за возражением (а за ним часто стоит желание покупателя разобраться), и страх потери продажи.
В свое время мной была разработана матрица работы с возражениями, по которой легко их снимать и в начале разговора (свои приемы нужны), и под конец разговора (уже другие приемы).
Кому интересно, пишите shkola_asa@mmkc.su , вышлю дополнительный материал.
6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения
Прямо беда целая, когда продавец все хорошо рассказал, покупатель вроде как даже заинтересовался.
А потом… продавец замолкает, оставляя покупателя наедине с мыслями и решением.
А как надо?
Надо Клиента стимулировать на совершение покупки, тому часто не хватает просто легкого «стимула», пусть даже в виде элементарного вопроса: «Оформляем?»
Но это и отделяет презентацию от продажи.
Вот этому аспекту надо очень даже уделить внимание при обучении продавцов.
Устраняйте ошибки, и сами убедитесь, как подрастут продажи у продавцов.
Записывайетесь на курс «АС мебельных продаж»
С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 4-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр
Как продавать мебель: советы от эксперта по техникам продаж
3.1. Научитесь техникам работы с покупателем
3.2. Как работать с литературой
3.3. Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться!
3.4. Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей?
4. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата
5. Еще одна история продаж
6. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж?
7. Формулы продаж, которые однозначно - работают!
Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается, можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели.
Что нужно знать продавцу мебели
Для консультантов по продаже мебели, несмотря на экономический кризис, наступили интересные времена. А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты.
Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг «АС мебельных продаж», 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение.
Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее.
Реальная история менеджера по продаже мебели без опыта работы
А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели.
В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%.
Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по продажам мягкой мебели. Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца.
Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я даю в дистанционном курсе по подготовке профессиональных продавцов мебели «Продавай как АС».
Повезло ей потому, что в тренинг она попала «вынужденно». Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв:
«Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активную работу с нами в течение всего вебинара.»
И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат.
Советы продавцам мебели:
Научитесь техникам работы с покупателем
Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста.
А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы.
Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи.
Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания Elfa, которая обучает не только своих сотрудников, но и дилеров. Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве.
Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам.
Я начал заниматься продажами еще в 1994 г. Тогда найти любую книгу по продажам было тяжело, их было мало в продаже. Часто мы даже ксерокопировали целые книги, так как иначе их было не достать! С тех пор прошло много времени, и я собрал целую библиотеку.
До сих пор слежу за новыми книгами, появляющимися в продаже. Но сейчас на рынке продается очень много "перепевок" той литературы, чаще всего, в худшем исполнении. Горе-авторы переписывают прочитанное и, даже, не ссылаются на первоисточник.
Так что, несмотря на изобилие книг в магазинах, найти хорошую литературу стало еще сложнее.
Я, для себя, поделил литературу по продажам на 2 категории: технологичную и личностно-ориентированную.
Технологичная (кратко обозначу "Т") - та, в которой описываются преимущественно техники продаж (этапы продаж, как устанавливать контакт, задавать вопросы при выяснении критериев выбора клиентов, обрабатывать возражения и тому подобное).
Личностно-ориентированная (кратко обозначу "ЛО") - в ней описываются либо общие принципы, которые ведут к успеху и не только в продажах, но и в жизни. Эта литература посвящена тому, какой личностью надо стать, какие качества приобрести, чтобы Вы добивались своих целей и реализовывали себя.
Есть книги, в которых есть оба раздела (кратко обозначу "Т+ЛО").
Как работать с литературой
Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас.
Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе.
А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности.
Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: «А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?»
Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта.
После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области.
После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности.
У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое «беспокойство» стало для меня критерием хорошей книги :)
Работайте с книгами активно:
— подчеркивайте нужные места;
— загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться;
— пишите на полях свои пометки.
В электронных книгах это все можно тоже легко делать!
Лучше начать с этих книг:
а) «Вчера неудачник, сегодня преуспевающий коммерсант». (Т+ЛО).
В легкой увлекающей манере автор рассказывает, как ему удалось добиться огромного успеха в продаже страховок. На реальных диалогах и ситуациях с Клиентами Ф. Бэттджер показывает, какие техники он использовал для склонения их к покупке страховок.
В книге также приведена очень простая и действенная система развития своих личностных качеств. Я ей пользовался сам, и это работает!
б) «Удачливый торговец». (Т)
После прочтения 1-ой книги эту уже можно не рекламировать :) Вам самим захочется продолжения! Скажу лишь одно, в ней приведены целые страницы из диалогов с Клиентами. Дается подробный анализ этих ситуаций и, что повлияло на тот или иной результат.
Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться!
Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны.
Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить.
Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих.
Ваш путь может выглядеть так:
продавец-консультант ►►►
старший продавец / администратор ►►►
управляющий одной торговой точки или нескольких ►►► директор всей розницы.
Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению.
Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей?
Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму:
В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему «не каждому дано». Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам не просто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг.
Ознакомьтесь с содержанием дистанционного курса «Продавай как АС». Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: «Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале».
Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж.
Каждый шаг продавца в этом курсе продуман до мельчайших подробностей:
захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим.
Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата
Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели:
«Решил начать дерзко. Уж больно понравилась эта фраза, которую Вы рекомендовали использовать “Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?”
Очень симпатизирует мне этот стиль продаж – жёсткий и сразу, без соплей.
Зашла девушка лет 30. (Стоял у кухни с апельсином в руках).
Я, выждав секунд 5 и глядя в глаза с улыбкой так:
— Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?
Она:
— Что вот прям так сразу?!
Я:
— Совершенно ни к чему откладывать такое увлекательное путешествие! Тем более Вы находитесь в лучшем салоне нашего города! (отхожу от кухни жестами предлагая осмотреться). Вас как зовут, позвольте узнать?
Она:
— Виктория!
Я:
— Прекрасно, Виктория! Моё имя Константин, разрешите, я буду вашим помощником в мире кухонь?!(Сама подходит ближе к кухне, у которой я стоял).
Она (улыбается – явно подумала что, что-то с этим парнем не так):
— Помогать ещё в принципе нечем, так только планы.Я:
— Платон утверждал, что мир вещей начинается с мира идей – поэтому Вы на верном пути! А помещение под кухню уже существует?!
Она (не перестаёт улыбаться):
— Да. Приобрела квартиру, теперь голова кругом.
Я:
— Первый шаг сделан. Остальное готов взять в свои руки. Давайте начнём.
Позадавал вопросы, ответил на её, обменялись контактами – на руках план квартиры.
Вывод: Такой подход можно применять на драйве. И, скорее всего, осторожно. Потому как, в этот же день к нам в салон зашёл мужчина, в руках у него был купленный охотничий нож в чехле. С ним я такое проворачивать не стал! Лишь спросил – он к нам за кухней или по наши души! Мужик улыбнулся и попросил каталог – отказать ему я не смог!»
Константин, г. Барнаул, кухни, сегмент средний плюс.
Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни.
Еще одна история продаж
от другого моего ученика:
«Женщина, рассматривает диванную подушку со стразами, держа ее в руках.
— Такую думочку можно заказать из любой ткани, чтоб она более гармонично вписалась в ваш интерьер. (Говорю, медленно приближаясь).
— Спасибо. (Кладет подушку, начинает движение от меня).
— Диваны тоже можно заказать в любой ткани и комплектации: прямые, угловые, П-образные. (Не двигаясь со своего места).
Молча идет, смотрит на диваны.
— А вы себе какой присматриваете? В какую комнату? (Понемногу начинаю двигаться вслед за ней).
— Просто смотрю.
— Зашли познакомиться с нашим магазином? Очень хорошо! Вот, возьмите каталог, можно на сайте посмотреть весь ассортимент.
Берёт каталог молча, поворачивает вправо, на территорию конкурентов, там тоже диваны.
— Справа у нас привозные диваны, слева наша производственная база.
Возвращается на нашу территорию, проходит дальше, останавливается около одного из диванов.
— Очень интересная модель, за счет механизма «клик-кляк» имеет дополнительное положение спинки, присядьте, попробуйте, как удобно.
— Да, удобно. (Присаживается).
— Диван на орт.основании, крылышки можно подогнуть, он будет более компактным и уютным (подгибаю крылья на максимум), присядьте, теперь он еще удобнее.
Присаживается, подтверждает удобство.
Встает со словами:
— Вот только два-три человека сядут и всё.
— А у вас обычно сколько людей одновременно сидит на диване?
— Пока я одна, но мало ли…
— Можно посмотреть похожую модель в таком же стиле с креслом.
(Открываю каталог)
— Здесь тоже ортопедическое основание, он также на ножках, только механизм другой, это диван-книжка.
— Это даже лучше, такой механизм надежный.
— Диван можно заказать в коже, как на фото или в ткани. Причем, в цветной ткани он смотрится еще интереснее, давайте посмотрим образцы.
Соглашается.
Достаю однотонные варианты, рельефную ткань и с цветами и компонентами со словами «вот эта мне особенно нравится», смотрю на реакцию, больше смотрит и трогает цветную, продолжаю:
— Очень интересные оттенки, можно диван заказать в цветном, а подушки и низ сделать однотонным, это сделает его еще более интересным.
— Да, и оттенков тут много, можно шторы повесить и фиолетовые, и серые, и бежевые. Вы правы, подушки лучше будут смотреться однотонными. И на ощупь мне нравится. А сколько будет стоить?
— Диван в такой ткани 19900, изготовим за 30 дней, доставим бесплатно.
— А есть рассрочка?
— Да, причем без % (объясняю условия).
— Спасибо, Анна (имя посмотрела на бейджике). Вы меня очень заинтересовали. Запишите, пожалуйста, название дивана, ткани и цену.
Записываю, отдаю со словами:
— Не затягивайте с решением, к каждому заказу мы дарим подарки, но это только до конца недели.
— Хорошо, спасибо!
Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить?
Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на Курсе «Продавай как АС» . Вы поймёте, почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот Курс.
Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж?
Потому что каждую из них я проработал лично.
Да! Я проверял методы продаж на себе.
Сначала я наблюдал за тем, как работают «звёзды» мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями.
Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает.
Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека.
Формулы продаж, которые однозначно - работают!
Часть этих формул и техник описаны в «Инструкции, как стать звездой», которую я рекомендовал выше. Вот ещё раз дублирую ссылку, где вы сможете её скачать. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячный Курс «Продавай как АС» Поделимся самыми свежими наработками, которые я сформировал во время летнего турне по пяти городам России.
Пройдя Курс, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту!
Читайте также: