Обслуживание в стол это

Обновлено: 02.05.2024

Все блюда и напитки по возможности подаются с правой стороны от гостя, правой рукой. Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке .

Первыми обслуживаются дети, затем женщины, начиная со старшей по возрасту, затем мужчины, также начиная с самого старшего. В последнюю очередь обслуживается хозяин стола.

Пример: За столиком сидят муж с женой, ребенок, и их дедушка. Прием заказа и обслуживание будет производиться в следующем порядке: ребенок - женщина - дедушка – мужчина.

Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей много и Вам трудно принести все блюда одновременно, попросите помочь коллег.

Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать гостям, что он помнит о них, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно.

Кроме того, необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы (своевременно предлагать новые напитки).

Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть, постоянно спрашивайте, все ли им нравится, не нужно ли им что-нибудь еще.

Выполнение основного заказа.

Заказ выполняется в той последовательности, которую Вы обговорили с гостем. По подачам или по готовности;
Горячие блюда должны подаваться сразу после их приготовления, чтобы они не успели потерять свой истинный вкус (не остыли, не подсохли и т.п.)
Перед подачей не забудьте засервировать стол в соответствии с заказанными блюдами (вспомогательные приборы).
Если гость заказал стейк или другое жареное мясо ( кроме свинины ), при приеме заказа следует уточнять степень прожарки (кроме блюд, которые не требуют этого).

Подав какое-либо блюдо, официант должен убедиться, что оно понравилось гостям, и у них нет никаких дополнительных просьб. Эта процедура обратного контроля носит название check back и состоит в следующем:

при очередном подходе к столику официант должен поинтересоваться - понравилось ли гостям блюдо/напиток
в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины
если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, не вкусно и т.п.), официант должен сообщить об этом администратору ресторана
блюдо заменяется, а его стоимость не включается в счет гостя

Данная ситуация является конфликтной и официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и постараться сделать все чтобы изменить ситуацию.

Принятие заказа на аперитивы

Классическими аперитивами являются вермуты и биттеры (Кампари, Мартини и т.п.), а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Подача аперитива, скрашивает гостю ожидание заказанного блюда.

ПРИМЕР : « Пока вы знакомитесь с нашим меню могу предложить напитки. Какие Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные?»

Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.

Напитки подаются в течение 3-5 минут со времени принятия заказа. Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе.

Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки.

Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты.

Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не «готовы делать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки; на это большинство гостей сразу же соглашается.

Принятие основного заказа

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание гостей на фирменные блюда, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При этом официант должен помнить, что он должен выявлять пожелания гостей, т.е. предлагать те блюда и дополнительные ингредиенты, которые действительно интересны гостю, при этом излишняя навязчивость недопустима.

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

Точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену.
Предлагать гостю блюда, а не просто принимать заказ. (Прежде всего, официант должен ориентироваться на предпочтения гостя).
Предлагать фирменные блюда и специальные предложения;
Уметь вкусно, но в тоже время лаконично описывать блюдо, чтобы гость мог его представить: как оно выглядит, какой у него вкус и т.д;
Быть вежливым и тактичным;

После принятия заказа следует:

Предложить гостям хлеб.
Предложить дополнительные соусы, гарнир
Четко повторить заказ во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе.
Забрать у гостей меню.
Ввести заказ в память компьютера.
Засервировать стол в соответствии с заказом.
Приступить к выполнению заказа.

Заказ на десерты, чай, кофе может быть принят вместе с основным заказом, но если гости хотят десерты позже, то в программе официант должен пробить соответствующий модификатор.

Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол. Необходимо помнить, что при заказе десертов и напитков одновременно, их необходимо так же подавать одновременно

Следующий шаг в выполнении основного заказа - это подача закусок. Если гости заказали закуски, то они подаются сразу, как только будут готовы на кухне. Желательно, чтобы вместе с закусками гости могли есть хлеб. Если гости заказали одну закуску на двоих, нужно принести каждому чистую тарелку.

Горячие блюда

Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, иначе, блюда остывают и высыхают, теряя свои вкусовые качества.

Если же гости еще не закончили есть закуски, нужно обязательно предупредить их, что горячее уже готово и попросить разрешения подавать его.

Перед подачей горячих блюд необходимо засервировать стол в соответствии с заказом.

Обратный контроль

После того, как гости покушали, официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;

в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

Подача вина

Несомненно, отточенность движений при подаче вина приходят с опытом работы. Но на начальном этапе необходимо просто научиться правильно подавать вино, в точности соблюдая все ниже перечисленные инструкции.

Очень часто гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта – помочь им в этом. Для того, чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

вкусовые качества вина (Танинное, терпкое, сладкое и т.п.)
цены на вина
страну производства вина и, желательно, область, где выращен виноград, используемый для производства этого вина

Белое вино принято подавать к рыбе и морепродуктам;

Красное к блюдам из мяса;

Розовое к птице и десертам;

К шампанскому и игристым винам принято подавать продукты, которые усиливают его вкус: фрукты, ягоды, сыр.

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать гостями информацию о вине, не будучи точно уверенными в ней. Если гость спрашивает о вине что-то, чего не знает официант, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у бармена. Еще лучше принести и показать бутылку вина, о которой идет речь.
Перед тем, как подавать бутылку вина на стол, официант должен засервировать стол бокалами. Бокалы ставятся справа от каждого гостя, напротив кончика ножа.

Принятие заказа на горячие напитки

К кофе или чаю официант обязан предложить молоко, сливки, сироп, а также лимон, мяту, мед. В том случае, если есть дополнительный заказ - молоко или сливки - подаются отдельно в молочнике. Лимон подается на отдельном блюдце, порезанный на ломтики.

Подача кофе и чая

На блюдце кладут ложку ручкой влево, ручка чашки должна быть обращена вправо.

Кофе в чашках (американский, Капучино и Эспрессо,) подается на блюдце с маленькой или большой кофейной ложкой, притом на блюдце кладут ложку ручкой влево, ручка чашки должна быть обращена вправо.

Кофе в бокалах для ирландского кофе, латте и другие тоже подается на блюдце, с подложенной под бокал салфеткой, но вместо ложки подается трубочка.

Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол заранее подготовленную пустую чайную пару, прогретый наполненный кипятком чайник, подсвечник для нагрева, сахарницу.

Приятие заказа на дижестивы

Это алкогольные напитки, которые подаются после еды.

Классическим примером дижестивов являются коньяки и ликеры, травяные настойки (Егермайстер, «Sambuca» и др.). Кроме уже упомянутых напитков, великолепными дижестивами считаются слоистые коктейли «B-52» и др.

Предложение дижестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.

Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом дижестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом дижестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток на дижестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний и чувства такта.

Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве дижестива. Не предлагайте на дижестив водку, джин и т.п.!

КАК обслужить СВАДЬБУ? Подача в стол? В Обнос? Шоу-подача?

Если вы когда-то слышали о ПОДАЧЕ в СТОЛ , в ОБНОС и ШОУ-ПОДАЧЕ , то мы разберём эти понятия простым языком и расскажем, как эти способы подачи называются профессионально.

Банкеты хороши для ресторана большой суммой счёта, для сотрудников – гарантированной оплатой сервиса, а для гостей банкет всегда связан с каким-нибудь торжеством . В своей практике мы встречали людей с хорошим опытом обслуживания гостей a la carte, но при этом абсолютно нулевых в обслуживании банкетов. От этого сотрудник проигрывает в деньгах и лишается такой подработки, как кейтеринг.

ПОРЦИОННАЯ ПОДАЧА

Если блюда на банкете подаются порционно, то стол должен закрываться за один подход. Это значит, что за один вынос блюд все гости за столом должны получить еду . Чтобы любой официант мог помочь с выносом блюда, чертится схематическая рассадка гостей. На ней помечают заказанные блюда и отличительные черты гостя. Женщин можно отмечать кружочком, людей в очках – очками, бородатых – бородой. Можно отмечать цвет одежды гостя. Схема рассадки с заказанными блюдами – внутренний документ, поэтому в нём можно поступиться корректностью в пользу понятности. Если гость полный – можно его так его и обозначить.

Рассмотрим закрытие стола на 10 человек тремя официантами. Официант-хозяин стола обозначает коллегам каким гостям он выносит блюда. Блюда берём в обратном порядке – последним будет блюдо для первого гостя. Следующий официант берёт блюда для следующих гостей. Блюда подаём по часовой стрелке. При такой схеме работы два официанта выносят по три блюда, а один – четыре. Первым идёт хозяин стола. Он останавливается у своего первого гостя и дожидается пока коллеги станут напротив своих гостей. Кивком официант даёт знак своим помощникам о начале сервировки блюд. Блюда ставятся синхронно тремя официантами поочерёдно каждому гостю с правой стороны.

РАСКЛАДКА

Помимо порционного выноса блюд бывают ещё подачи «в стол», «в обнос» и «шоу-подача». При выборе их нужно знать как пользоваться раскладкой. РАСКЛАДКА – инструмент официанта, которым он сервирует блюда гостям. Она считается вспомогательным прибором. К ним относятся специальные щипцы или ложка с вилкой, сложенные вместе. Ложко-вилку можно держать тремя способами в зависимости от сервируемого блюда.

КЛАССИЧЕСКИЙ ПРИЁМ

Приборы держим правой рукой, а указательный палец между ними. Ложка при этом неподвижна, а пальцем мы управляем вилкой. Если закуска тонкая, то указательный палец убираем. Классический приём используем для кусковых закусок из мяса и рыбы, овощных гарниров, рулетов, нарезок.

ПЛОСКОСТНОЙ ПРИЁМ

Вилку с ложкой держим в одной плоскости примерно под углом 45 градусов друг к другу. Место скрещивания приборов придерживаем большим пальцем. В плоскостном приёме приборы выполняют функцию лопатки. Иногда вместо ложко-вилки можно использовать два рыбных ножа. Такой приём используем для мягких и больших блюд – печени, заливного, отварной рыбы, многослойных салатов.

ЩИПЦОВОЙ ПРИЁМ

Здесь два способа держать раскладку. В первом кончики вилки смотрят на конец ложки. Между приборами остаётся много места, чтобы как щипцами взять крупные блюда или гарнир. В другом случае вилку держим перпендикулярно ложке. Ложкой мы захватываем еду снизу, а вилкой придерживаем её сбоку.

РУССКИЙ СТОЛ или "В СТОЛ"

Повара готовят и порционируют блюда на кухне. К приходу гостей холодные закуски и салаты выставляем на стол вместе с раскладкой. Вилку кладём зубцами вниз, а на неё ложку. Ручки раскладки смотрят в сторону гостей. Персонально сервируем закусочные приборы и закусочные тарелки.

Горячие закуски и основные блюда подаём поочерёдно. Перед каждой подачей меняем тарелки и приборы на чистые. Основное блюдо ставим слева перед тарелкой гостя. Слева направо ставим соуса и гарниры. Горячие напитки подаём в кофейниках и чайниках. Холодные напитки в графинах и бутылках.

При полном обслуживании официант раскладывает закуски гостям. При частичном – только помогает им. Гости раскладывают блюда сами.
Этот способ подачи блюд удобно использовать в начале банкета для сервировки холодных закусок и салатов. Блюда ожидают гостей, а не наоборот. Перекусив, гости спокойно начинают отдыхать. Ожидание следующих курсов блюд будет незаметным.

Заповеди официанта: как правильно обслужить гостя в ресторане

Официанты - на их плечах лежит огромная ответственность, начиная от приветствия гостей и сервировки стола и заканчивая подачей блюд и поддержанием правильного настроения посетителей заведения на протяжении всего времени. А именно от этого зависит, придут ли люди вновь. И чтобы впервые пришедший человек стал постоянным гостем, они должны неуклонно соблюдать несколько сакральных правил.

ПРИВЕТСТВИЕ

Приветствуйте пришедших гостей.
Подойдите к столу, как только гостям подали меню.
Улыбнитесь и представьтесь гостям: «Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Сегодня я буду вашим официантом». «Вы готовы сделать заказ сразу или желаете ознакомиться с меню?». «Могу ли я помочь вам в выборе блюд и напитков»?
Если вы не можете принять заказ сразу, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и сообщите, что сейчас вернётесь: «Здравствуйте. Я подойду к вам через минуту. Извините».

На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.

ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА НА АПЕРИТИВ

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа.

Правила принятия заказа:

1. Порядок обслуживания гостей: дети – женщины (начиная с самой взрослой) – мужчины (начиная с самого взрослого).

2. Помогайте гостям при выборе напитков, задавайте наводящие вопросы: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки? Желаете попробовать наш фирменный напиток «Миндальный поцелуй»?». В Ваших вопросах не должно быть отрицательной частицы «не»: «Не желаете…». После того, как вы выяснили предпочтения гостей, предложите на выбор 2-3 подходящих напитка.

3. Обязательно повторите гостю его заказ.

4. Очерёдность подачи напитков должна соответствовать очерёдности принятия заказа: сначала напитки подаёте детям, затем женщинам (по старшинству), затем мужчинам (по старшинству).

5. Соблюдайте принцип «открытой» подачи. Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности подать блюда с правой стороны, подавайте с левой стороны левой рукой. При подаче напитков на стол обязательно презентуйте их, произносите названия вслух: «Пожалуйста, Пина Колада».

После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.
Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».
Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».

После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:

1. Предложить закуски и дополнительные гарниры (стручковую фасоль, картофель и др.).

2. Предложить напитки. Например, к рыбе и салатам рекомендуйте белое вино, к мясным блюдам – красное.

3. Предложить хлеб (выпечку).

Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?
Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.
Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.
Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.

Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал Quick Resto . Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.

ВЫПОЛНЕНИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА

Классическая очередность подачи блюд: салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.
Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.

Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.

Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.
Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.

Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.
О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.

Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.

В процессе обслуживания необходимо своевременно:

предлагать гостям заказать новый напиток (при остатке 1/3 в стакане);
добавлять салфетки, зубочистки и др.;
убирать грязную посуду со стола.

При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Форель Алмондин».

Обязательно пожелайте гостям «Приятного аппетита».

К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.
После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ (десерт, чай / кофе, диджестив)

Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?
Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».
После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.
Диджестивы - это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).
Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.
Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.
Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.
Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».
После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.

РАСЧЁТ ГОСТЕЙ

Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.
По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.
Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.

После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.
Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.

Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).
Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.

Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».

После ухода гостей в течении 3-х минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.

Подписывайтесь на наш канал. Здесь мы публикуем только полезные статьи и кейсы из сферы ресторанного бизнеса.

Стандарты обслуживания в ресторане: методы и формы, правила обращения с гостями

Статья написана в ознакомительных целях. Проконсультируйтесь с врачом.

Время чтения: na минут

Содержание:

В условиях конкуренции предприятиям общественного питания необходимо выделяться обстановкой, кухней, развлекательными мероприятиями. Но не только ассортимент блюд, доступные цены и атмосфера обеспечивают лояльность посетителей.

Клиентам важен уровень сервиса – сочетание искусства общения, традиций, норм этикета, психологических приемов. Чтобы все это было на высоком уровне, необходимо соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов знание этих норм является обязательным.

Сервис и обслуживание на высшем уровне обеспечат высокую посещаемость ресторана.

Методы и виды обслуживания

При формировании теории ресторанного бизнеса специалисты выделили 6 основных видов сервиса. Каждое заведение выбирает свое направление с учетом того, что лучшее обслуживание – то, которое подстраивается под клиентов.

Буфет

Приготовленную еду персонал выставляет на столиках-островках, которые расставлены в зале. Посетители самостоятельно берут понравившуюся пищу. Официанты раздают только супы, деликатесы из рыбы, мяса, даров моря.

Самообслуживание

При таком способе организации питания в зале устанавливают прилавок. На нем по порядку выставляют закуски, горячие блюда, сладости, напитки.

Проходя вдоль шведской линии, гости самостоятельно накладывают еду, которая им нужна. Официанты по другую сторону прилавка могут оказывать помощь. Достоинство метода – простота, возможность рассмотреть пищу, узнать ее состав.

По-американски

Это практичный, недорогой и самый распространенный вид обслуживания. Для его реализации не требуется специально обученный персонал. Еду раскладывают порционно на кухне кафе или ресторана. Задача официантов – вежливо подать заказ, не нарушив личного пространства гостей.

По-английски

Обслуживание в таком стиле рекомендовано ресторанам с большой площадью. Важно, чтобы столики находились далеко друг от друга и у персонала было достаточно места для перемещения.

Основное блюдо подают в общей емкости, которая располагается на приставном сервировочном столике. Официант поочередно наполняет тарелки и преподносит угощение, подходя к каждому гостю справа. Если требуется добавка, используется чистая посуда.

По-русски

Такой формат обслуживания применяется на банкетах и вечеринках. Блюда, рассчитанные на несколько человек, подготавливают на кухне. Официант приносит их в общих тарелках и расставляет на столе. Гости перекладывают необходимое количество еды в свою посуду.

По-французски

Этот способ обслуживания практикуется в элитных европейских заведениях, которые придерживаются традиций начала XX в. Приготовление блюд завершается в присутствии посетителей.

Для этого заказ доставляют на специальном столике gueridon. На глазах у гостей официанты смешивают компоненты салатов, разрезают на части дичь, поливают соусом мясо. Работники демонстрируют изысканные блюда, а затем раскладывают их порционно по тарелкам.

Такой сервис предполагает большой штат сотрудников ресторана: старший официант, его помощник, метрдотель, специалист по винам. Работники проходят обучение, годами оттачивают мастерство и после экзамена приступают к работе.

Обслуживание по-французски подразумевает приготовление пищи на глазах у посетителей.

Стандарты обслуживания в ресторане

Стандарты обслуживания в ресторане упрощают процесс взаимодействия с потребителем. Они эффективны, если гости не замечают разницы между работой каждого из официантов, получают сервис в едином формате, не зависящем от настроения персонала и иных факторов.

Заведению важно обеспечить уверенность в том, что сотрудники являются профессионалами, которые готовы исполнить любое желание клиентов.

Своевременность и точность выполнения заказов.
Стабильность обслуживания, возможность превзойти ожидания посетителей.
Соблюдение официантами стандартов внешнего вида и этикета.

Подготовка к обслуживанию клиентов

На этом этапе от работников ресторана требуется создание чистоты и гармоничной атмосферы в зале.

Тщательную уборку и проветривание помещения.
Расстановку мебели.
Получение посуды, столового белья, приборов.
Сервировку столов.
Подготовку официантов к работе, проверку состояния ручника (полотенца, которое необходимо во время обслуживания).

Требования к сервировке

В ресторанах практикуют такие виды сервировки: предварительную, дополнительную или исполнительную. Столы накрывают последовательно: покрывают скатертью, расставляют посуду, приборы по правилам этикета, добавляют подставки для салфеток, солонки, перечницы, свечи или декор.

виду обслуживания – прием пищи утром, днем, вечером, банкет;
меню заведения;
обстановке, эстетическим нормам;
специализации ресторана (например, отражать особенности одной из национальных кухонь мира).

Сервировку необходимо производить по правилам этикета.

Процесс обслуживания

Гостей ресторана на входе встречает швейцар, предлагая войти в заведение. В холле можно сдать верхнюю одежду и посмотреть на себя в зеркало, привести в порядок прическу. При входе в зал посетителей встречает метрдотель или бригадир официантов и провожает пришедших к свободному столу.

Официант подходит к гостям, как только они сядут, и предлагает помощь в подборе блюд, принимает заказ на аперитив, который доставляет в течение 3 минут.

Работник ресторана дает советы по выбору еды с учетом вкусов гостей, информирует их о способе приготовления и составе пищи. Закуски доставляются к столу через 10 минут, а горячее – спустя 25 минут после приема заказа. Допускается согласование интервалов времени между подачей блюд.

Если по технологии на приготовление пищи необходимо больше времени, клиентов уведомляют заранее. При получении еды и напитков на раздаче официант обращает внимание на внешний вид, температуру продукции.

Запрещено принимать остывшие, подгоревшие, плохо оформленные блюда. При подаче официант называет блюда, желает приятного аппетита.

Во время обслуживания еда подается последовательно, в установленном этикетом порядке. При этом движения официанта всегда остаются уверенными и плавными.

Подав десерт, он спрашивает, нужно ли гостям что-то еще. В случае отрицательного ответа подготавливает счет, кладет его в папке на убранный стол. После получения оплаты посетителей провожают до двери с добрыми пожеланиями и приглашением вновь посетить заведение.

Последовательность уборки со стола

Официанту важно своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницы. Перед любым действием он спрашивает разрешения у клиентов.

Использованные столовые приборы официант аккуратно располагает на подносе, который ставит на тележку на колесиках или уносит в одной руке. При каждом подходе к столу персонал должен быть внимательным.

Его задача – своевременно убирать мелкий мусор, скомканные салфетки, бывшие в использовании зубочистки. Крошки необходимо сметать с помощью влажной ткани на поднос.

Окончательно стол обрабатывают сразу после ухода клиентов. Выполняется проверка чистоты пола и мебели на наличие следов жевательной резинки, воска, мусора. При необходимости привлекается уборщица. Далее место готовят к встрече новых посетителей.

Обязанности официанта в ресторане

Список обязанностей для представителей этой профессии прописывается работодателем в должностной инструкции, которая входит в стандартный пакет трудовой документации.

Сервировка и оперативная уборка столов.
Контроль за постоянным наличием салфеток, приправ (соли, перца), иных расходных материалов.
Своевременная замена грязной посуды.
Мониторинг ситуации с обслуживанием клиентов.
Выполнение заказов гостей, подача качественной еды и напитков из меню заведения.
Предоставление информации о вкусовых особенностях и составе блюд, которые интересуют клиентов.
Прием оплаты, оформление платежных документов.
Взаимодействие с коллегами и управляющим заведением во время урегулирования конфликтных ситуаций.
Помощь в уборке в конце рабочей смены.
Участие в оформлении зала перед зваными приемами, обслуживание клиентов во время кейтеринговых мероприятий.

Официант обязан качественно и вежливо обслуживать посетителей.

7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества

Официант должен не только уметь приносить заказы. Ему необходимо знать наизусть меню и быть готовым в любой момент порекомендовать посетителям блюда и напитки. Не менее важна приятная атмосфера в зале, которая формируется благодаря качественному обслуживанию. Для ее создания служащему заведения следует придерживаться 7 шагов сервиса.

Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.

Стандарты ресторанного сервиса

Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.

Единого стандарта здесь нет: чем престижней точка питания, тем выше требования к работе ее персонала. Одни заведения используют общие правила, позволяющие обеспечить качественное обслуживание, другие – разрабатывают собственные. Но чаще всего в своей работе точки общественного питания придерживаются системы, получившей известность как «шаги сервиса».

Что такое шаги сервиса в ресторане

Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.

Семь шагов сервиса

Традиционный сценарий работы с посетителями заведений общественного питания предусматривает выполнение служащими последовательной цепочки действий — 7 шагов сервиса. Их соблюдение позволяет обеспечить гостям обслуживание, соответствующее высоким стандартам.

Знакомство с посетителем

Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.

В начале официант приветствует своих посетителей.

Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.

Принятие заказа

Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.

Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.

После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.

Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.

Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.

Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.

Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.

На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.

Внесение в R-Keeper

Официанту необходимо внести полученный заказ в автоматическую систему R-Keeper. Здесь указываются названия напитков и блюд, количество порций, особые пожелания клиентов (например, приготовить гарнир с минимальным количеством соли или не добавлять в салат орехи).

Подача блюд и обслуживание

До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.

Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.

Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.

Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.

Чек-бек

Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.

Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.

При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.

Расчет клиента

Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.

Расчет клиентов происходит в конце трапезы.

Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.

Прощание с посетителем

На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.

Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.

Есть ли дополнительные шаги

Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.

Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.

Встреча клиентов.
Рассаживание за столики, знакомство с заведением.
Представление меню.
Подача аперитивов.
Принятие и подача основного заказа.
Чек-бек.
Предложение дополнительных блюд и напитков.
Расчет.
Прощание.

10 правил, как отличить хорошего официанта

Опрятный внешний вид. Хороший сотрудник понимает, что является лицом заведения, поэтому никогда не позволит себе появиться перед посетителями в неприглядном виде. Его одежда будет чистой и выглаженной, улыбка – белоснежной, а прическа – аккуратной.
Отсутствие фамильярности. Даже если перед официантом постоянные клиенты, ему нельзя вести себя с ними как со старыми друзьями (здороваться за руку, хлопать по плечу и т. д.). Он обязан быть одинаково учтив со всеми гостями и придерживаться социальной дистанции, установленной правилами хорошего тона.
Вежливость. Хороший служащий не жалеет для посетителей фраз «Добрый день», «Приятного аппетита», «Спасибо», «Пожалуйста» и т. д.
Доскональное знание меню. Оно позволит официанту порекомендовать клиенту блюдо, которое максимально соответствует его вкусовым пристрастиям. Кроме того, некоторые гости интересуются, как готовится или из чего состоит та или иная позиция в меню. Такие вопросы не должны застать сотрудника врасплох.
Уверенность. Человек, работающий в сфере обслуживания, обязан уметь произвести положительное впечатление на клиентов, поддержать с ними беседу. Излишне стеснительный официант ничего, кроме раздражения, не вызовет.
Профессиональные навыки. Благодаря им у посетителей создается впечатление, что обслуживающий их сотрудник передвигается со скоростью звука, за секунду сервирует стол и читает мысли, а его нагруженный посудой поднос не весит ни грамма. Наблюдая за его работой, окружающие заряжаются отличным настроением и энергией.
Умение подстраиваться под клиента. Гости ресторана разные: веселые, открытые, замкнутые, чем-то расстроенные. Официанту важно «чувствовать» каждого человека, чтобы выбрать правильную тактику поведения и сделать так, чтобы тот остался доволен тем, как его обслужили.
Ненавязчивость. Профессионал не станет стоять над головой у клиента, когда тот не нуждается в его услугах, но всегда окажется рядом, как только тот позовет.
Неконфликтность. Правила хорошего тона запрещают вступать в споры с посетителем, ведь он всегда прав. Профессионал избегает конфликтов, а любое недоразумение гасит в зародыше.
Умение всегда быть в хорошем настроении. Люди приходят в заведение общественного питания отдохнуть, поэтому их не должно волновать, что у официантки болит зуб или она поругалась с молодым человеком.

Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.

Читайте также: