Обслуживание столика в ресторане

Обновлено: 04.05.2024

Существует достаточно известное в ресторанных кругах всего мира исследование, которое утверждает, что при прочих равных условиях гость вернётся в заведение с хорошим сервисом и плохой едой, нежели в заведение с хорошей едой и плохим сервисом. Вспомните, был ли на вашей памяти хоть один приятель, который расхваливал бы еду в ресторане, где ему нахамили. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяйка лично приносила домашний хлеб и настойку за счет ресторана, что способствовало крайне душевному — полно.

Понятно, что восприятие еды, её качества, соответствие ожиданиям гостя, и уж тем более сервис невозможно оценить по принципу черное/белое, не говоря уже о субъективности, заложенной в такой оценке. Тем не менее, человек, как существо социальное, нуждается в эмоциональном взаимодействии с окружающим миром, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда быть на высоте в глазах гостя, — попробуем разобраться.

Официанты — лицо заведения

Как выбирать официантов

На первый взгляд может показаться, что у всех официантов навыки более-менее одинаковы. На самом деле набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля, хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь держать поднос.

Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя: что важно посетителю именно вашего заведения? Скорость обслуживания или внимание к деталям? Умение лихо обращаться с большим количеством заказов одновременно или дополнительный визуальный контроль качества отдаваемых кухней блюд? Отличный пример уместного, хоть и не очень хорошего сервиса — кафе «Счастье» у Исаакиевского собора в Петербурге: учитывая местоположение и огромный поток гостей-туристов со всего мира, официанты не слишком внимательны и предупреждают о том, что ждать заказа вам придётся минут 25 только после посадки. Было бы это критичным для небольшого кафе в тихом районе, работающего для окрестных жителей — безусловно. Важно ли это для кафе с таким потоком одноразовых гостей — скорее нет.

Золотой стандарт обслуживания

Не смотря на разницу в уровне заведений, есть набор общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Их стоит взять за основу, на которую можно «насаживать» специфические для вашего заведения качества и навыки.

Официанты, как и все сотрудники сервиса, от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги. Существует прямая корреляция между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо останется подольше, либо вернётся ещё не раз.

Опрятность — ещё один «кит» сервиса, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит находятся постоянно на виду у гостей, следовательно их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем ресторане.

Ещё один важный аспект успешного, продающего сервиса — внимание к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может торопиться, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в плохом настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение. Хороший пример — душевные бармены, которые нальют вам ровно то, что нужно для израненной души. И если это сделано правильно, с попаданием в ваше настроение, согласитесь, что не так уж и важно, насколько хорош смешанный ими коктейль, когда он лечит душу.

Чему можно и чему нельзя научить сотрудников сервиса

Допустим, вы определились с тем набором качеств, которым должен обладать ваш идеальный кандидат. Скорее всего, вы столкнётесь с тем, что на рынке таких официантов нет, либо их сильно меньше, чем вам нужно для комплектности сервисной группы. После нескольких десятков интервью вы придёте к выводу, что чем-то из выстраданного списка придётся жертвовать. Как определиться, чем именно? Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего официанта, владеющего иностранным языком, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать тарелку, вы его быстро научите.

Эмпатия — ключ к сердцу гостя

В каком бы сегменте рынка вы ни работали, одно из самых важных качеств официанта — это эмпатия, т.е. способность соотнестись с чувствами и желаниями гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание официанта помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это вменяемый гость простит почти всё: и скол на тарелке, и переваренную пасту, и задранный ценник, а ещё и друзьям будет рассказывать, какое это замечательное место. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта в ресторанной сфере — берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

Подписывайтесь на наш канал. Здесь мы публикуем только полезные статьи и кейсы из сферы ресторанного бизнеса.

Заповеди официанта: как правильно обслужить гостя в ресторане

Официанты - на их плечах лежит огромная ответственность, начиная от приветствия гостей и сервировки стола и заканчивая подачей блюд и поддержанием правильного настроения посетителей заведения на протяжении всего времени. А именно от этого зависит, придут ли люди вновь. И чтобы впервые пришедший человек стал постоянным гостем, они должны неуклонно соблюдать несколько сакральных правил.

ПРИВЕТСТВИЕ

Приветствуйте пришедших гостей.
Подойдите к столу, как только гостям подали меню.
Улыбнитесь и представьтесь гостям: «Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Сегодня я буду вашим официантом». «Вы готовы сделать заказ сразу или желаете ознакомиться с меню?». «Могу ли я помочь вам в выборе блюд и напитков»?
Если вы не можете принять заказ сразу, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и сообщите, что сейчас вернётесь: «Здравствуйте. Я подойду к вам через минуту. Извините».

На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.

ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА НА АПЕРИТИВ

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа.

Правила принятия заказа:

1. Порядок обслуживания гостей: дети – женщины (начиная с самой взрослой) – мужчины (начиная с самого взрослого).

2. Помогайте гостям при выборе напитков, задавайте наводящие вопросы: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки? Желаете попробовать наш фирменный напиток «Миндальный поцелуй»?». В Ваших вопросах не должно быть отрицательной частицы «не»: «Не желаете…». После того, как вы выяснили предпочтения гостей, предложите на выбор 2-3 подходящих напитка.

3. Обязательно повторите гостю его заказ.

4. Очерёдность подачи напитков должна соответствовать очерёдности принятия заказа: сначала напитки подаёте детям, затем женщинам (по старшинству), затем мужчинам (по старшинству).

5. Соблюдайте принцип «открытой» подачи. Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности подать блюда с правой стороны, подавайте с левой стороны левой рукой. При подаче напитков на стол обязательно презентуйте их, произносите названия вслух: «Пожалуйста, Пина Колада».

ПРИНЯТИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА

После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.
Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».
Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».

После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:

1. Предложить закуски и дополнительные гарниры (стручковую фасоль, картофель и др.).

2. Предложить напитки. Например, к рыбе и салатам рекомендуйте белое вино, к мясным блюдам – красное.

3. Предложить хлеб (выпечку).

Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?
Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.
Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.
Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.

Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал Quick Resto . Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.

ВЫПОЛНЕНИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА

Классическая очередность подачи блюд: салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.
Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.

Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.

Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.
Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.

Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.
О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.

Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.

В процессе обслуживания необходимо своевременно:

предлагать гостям заказать новый напиток (при остатке 1/3 в стакане);
добавлять салфетки, зубочистки и др.;
убирать грязную посуду со стола.

При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Форель Алмондин».

Обязательно пожелайте гостям «Приятного аппетита».

К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.
После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ (десерт, чай / кофе, диджестив)

Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?
Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».
После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.
Диджестивы - это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).
Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.
Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.
Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.
Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».
После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.

РАСЧЁТ ГОСТЕЙ

Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.
По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.
Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.

После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.
Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.

Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).
Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.

Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».

После ухода гостей в течении 3-х минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.

7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества

Статья написана в ознакомительных целях. Проконсультируйтесь с врачом.

Время чтения: na минут

Содержание:

Официант должен не только уметь приносить заказы. Ему необходимо знать наизусть меню и быть готовым в любой момент порекомендовать посетителям блюда и напитки. Не менее важна приятная атмосфера в зале, которая формируется благодаря качественному обслуживанию. Для ее создания служащему заведения следует придерживаться 7 шагов сервиса.

Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.

Стандарты ресторанного сервиса

Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.

Единого стандарта здесь нет: чем престижней точка питания, тем выше требования к работе ее персонала. Одни заведения используют общие правила, позволяющие обеспечить качественное обслуживание, другие – разрабатывают собственные. Но чаще всего в своей работе точки общественного питания придерживаются системы, получившей известность как «шаги сервиса».

Что такое шаги сервиса в ресторане

Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.

Семь шагов сервиса

Традиционный сценарий работы с посетителями заведений общественного питания предусматривает выполнение служащими последовательной цепочки действий — 7 шагов сервиса. Их соблюдение позволяет обеспечить гостям обслуживание, соответствующее высоким стандартам.

Знакомство с посетителем

Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.

В начале официант приветствует своих посетителей.

Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.

Принятие заказа

Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.

Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.

После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.

Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.

Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.

Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.

Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.

На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.

Внесение в R-Keeper

Официанту необходимо внести полученный заказ в автоматическую систему R-Keeper. Здесь указываются названия напитков и блюд, количество порций, особые пожелания клиентов (например, приготовить гарнир с минимальным количеством соли или не добавлять в салат орехи).

Подача блюд и обслуживание

До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.

Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.

Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.

Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.

Чек-бек

Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.

Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.

При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.

Расчет клиента

Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.

Расчет клиентов происходит в конце трапезы.

Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.

Прощание с посетителем

На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.

Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.

Есть ли дополнительные шаги

Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.

Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.

Встреча клиентов.
Рассаживание за столики, знакомство с заведением.
Представление меню.
Подача аперитивов.
Принятие и подача основного заказа.
Чек-бек.
Предложение дополнительных блюд и напитков.
Расчет.
Прощание.

10 правил, как отличить хорошего официанта

Опрятный внешний вид. Хороший сотрудник понимает, что является лицом заведения, поэтому никогда не позволит себе появиться перед посетителями в неприглядном виде. Его одежда будет чистой и выглаженной, улыбка – белоснежной, а прическа – аккуратной.
Отсутствие фамильярности. Даже если перед официантом постоянные клиенты, ему нельзя вести себя с ними как со старыми друзьями (здороваться за руку, хлопать по плечу и т. д.). Он обязан быть одинаково учтив со всеми гостями и придерживаться социальной дистанции, установленной правилами хорошего тона.
Вежливость. Хороший служащий не жалеет для посетителей фраз «Добрый день», «Приятного аппетита», «Спасибо», «Пожалуйста» и т. д.
Доскональное знание меню. Оно позволит официанту порекомендовать клиенту блюдо, которое максимально соответствует его вкусовым пристрастиям. Кроме того, некоторые гости интересуются, как готовится или из чего состоит та или иная позиция в меню. Такие вопросы не должны застать сотрудника врасплох.
Уверенность. Человек, работающий в сфере обслуживания, обязан уметь произвести положительное впечатление на клиентов, поддержать с ними беседу. Излишне стеснительный официант ничего, кроме раздражения, не вызовет.
Профессиональные навыки. Благодаря им у посетителей создается впечатление, что обслуживающий их сотрудник передвигается со скоростью звука, за секунду сервирует стол и читает мысли, а его нагруженный посудой поднос не весит ни грамма. Наблюдая за его работой, окружающие заряжаются отличным настроением и энергией.
Умение подстраиваться под клиента. Гости ресторана разные: веселые, открытые, замкнутые, чем-то расстроенные. Официанту важно «чувствовать» каждого человека, чтобы выбрать правильную тактику поведения и сделать так, чтобы тот остался доволен тем, как его обслужили.
Ненавязчивость. Профессионал не станет стоять над головой у клиента, когда тот не нуждается в его услугах, но всегда окажется рядом, как только тот позовет.
Неконфликтность. Правила хорошего тона запрещают вступать в споры с посетителем, ведь он всегда прав. Профессионал избегает конфликтов, а любое недоразумение гасит в зародыше.
Умение всегда быть в хорошем настроении. Люди приходят в заведение общественного питания отдохнуть, поэтому их не должно волновать, что у официантки болит зуб или она поругалась с молодым человеком.

Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.

Стандарты обслуживания в ресторане: методы и формы, правила обращения с гостями

В условиях конкуренции предприятиям общественного питания необходимо выделяться обстановкой, кухней, развлекательными мероприятиями. Но не только ассортимент блюд, доступные цены и атмосфера обеспечивают лояльность посетителей.

Клиентам важен уровень сервиса – сочетание искусства общения, традиций, норм этикета, психологических приемов. Чтобы все это было на высоком уровне, необходимо соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов знание этих норм является обязательным.

Сервис и обслуживание на высшем уровне обеспечат высокую посещаемость ресторана.

Методы и виды обслуживания

При формировании теории ресторанного бизнеса специалисты выделили 6 основных видов сервиса. Каждое заведение выбирает свое направление с учетом того, что лучшее обслуживание – то, которое подстраивается под клиентов.

Буфет

Приготовленную еду персонал выставляет на столиках-островках, которые расставлены в зале. Посетители самостоятельно берут понравившуюся пищу. Официанты раздают только супы, деликатесы из рыбы, мяса, даров моря.

Самообслуживание

При таком способе организации питания в зале устанавливают прилавок. На нем по порядку выставляют закуски, горячие блюда, сладости, напитки.

Проходя вдоль шведской линии, гости самостоятельно накладывают еду, которая им нужна. Официанты по другую сторону прилавка могут оказывать помощь. Достоинство метода – простота, возможность рассмотреть пищу, узнать ее состав.

По-американски

Это практичный, недорогой и самый распространенный вид обслуживания. Для его реализации не требуется специально обученный персонал. Еду раскладывают порционно на кухне кафе или ресторана. Задача официантов – вежливо подать заказ, не нарушив личного пространства гостей.

По-английски

Обслуживание в таком стиле рекомендовано ресторанам с большой площадью. Важно, чтобы столики находились далеко друг от друга и у персонала было достаточно места для перемещения.

Основное блюдо подают в общей емкости, которая располагается на приставном сервировочном столике. Официант поочередно наполняет тарелки и преподносит угощение, подходя к каждому гостю справа. Если требуется добавка, используется чистая посуда.

По-русски

Такой формат обслуживания применяется на банкетах и вечеринках. Блюда, рассчитанные на несколько человек, подготавливают на кухне. Официант приносит их в общих тарелках и расставляет на столе. Гости перекладывают необходимое количество еды в свою посуду.

По-французски

Этот способ обслуживания практикуется в элитных европейских заведениях, которые придерживаются традиций начала XX в. Приготовление блюд завершается в присутствии посетителей.

Для этого заказ доставляют на специальном столике gueridon. На глазах у гостей официанты смешивают компоненты салатов, разрезают на части дичь, поливают соусом мясо. Работники демонстрируют изысканные блюда, а затем раскладывают их порционно по тарелкам.

Такой сервис предполагает большой штат сотрудников ресторана: старший официант, его помощник, метрдотель, специалист по винам. Работники проходят обучение, годами оттачивают мастерство и после экзамена приступают к работе.

Обслуживание по-французски подразумевает приготовление пищи на глазах у посетителей.

Стандарты обслуживания в ресторане

Стандарты обслуживания в ресторане упрощают процесс взаимодействия с потребителем. Они эффективны, если гости не замечают разницы между работой каждого из официантов, получают сервис в едином формате, не зависящем от настроения персонала и иных факторов.

Заведению важно обеспечить уверенность в том, что сотрудники являются профессионалами, которые готовы исполнить любое желание клиентов.

Своевременность и точность выполнения заказов.
Стабильность обслуживания, возможность превзойти ожидания посетителей.
Соблюдение официантами стандартов внешнего вида и этикета.

Подготовка к обслуживанию клиентов

На этом этапе от работников ресторана требуется создание чистоты и гармоничной атмосферы в зале.

Тщательную уборку и проветривание помещения.
Расстановку мебели.
Получение посуды, столового белья, приборов.
Сервировку столов.
Подготовку официантов к работе, проверку состояния ручника (полотенца, которое необходимо во время обслуживания).

Требования к сервировке

В ресторанах практикуют такие виды сервировки: предварительную, дополнительную или исполнительную. Столы накрывают последовательно: покрывают скатертью, расставляют посуду, приборы по правилам этикета, добавляют подставки для салфеток, солонки, перечницы, свечи или декор.

виду обслуживания – прием пищи утром, днем, вечером, банкет;
меню заведения;
обстановке, эстетическим нормам;
специализации ресторана (например, отражать особенности одной из национальных кухонь мира).

Сервировку необходимо производить по правилам этикета.

Процесс обслуживания

Гостей ресторана на входе встречает швейцар, предлагая войти в заведение. В холле можно сдать верхнюю одежду и посмотреть на себя в зеркало, привести в порядок прическу. При входе в зал посетителей встречает метрдотель или бригадир официантов и провожает пришедших к свободному столу.

Официант подходит к гостям, как только они сядут, и предлагает помощь в подборе блюд, принимает заказ на аперитив, который доставляет в течение 3 минут.

Работник ресторана дает советы по выбору еды с учетом вкусов гостей, информирует их о способе приготовления и составе пищи. Закуски доставляются к столу через 10 минут, а горячее – спустя 25 минут после приема заказа. Допускается согласование интервалов времени между подачей блюд.

Если по технологии на приготовление пищи необходимо больше времени, клиентов уведомляют заранее. При получении еды и напитков на раздаче официант обращает внимание на внешний вид, температуру продукции.

Запрещено принимать остывшие, подгоревшие, плохо оформленные блюда. При подаче официант называет блюда, желает приятного аппетита.

Во время обслуживания еда подается последовательно, в установленном этикетом порядке. При этом движения официанта всегда остаются уверенными и плавными.

Подав десерт, он спрашивает, нужно ли гостям что-то еще. В случае отрицательного ответа подготавливает счет, кладет его в папке на убранный стол. После получения оплаты посетителей провожают до двери с добрыми пожеланиями и приглашением вновь посетить заведение.

Последовательность уборки со стола

Официанту важно своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницы. Перед любым действием он спрашивает разрешения у клиентов.

Использованные столовые приборы официант аккуратно располагает на подносе, который ставит на тележку на колесиках или уносит в одной руке. При каждом подходе к столу персонал должен быть внимательным.

Его задача – своевременно убирать мелкий мусор, скомканные салфетки, бывшие в использовании зубочистки. Крошки необходимо сметать с помощью влажной ткани на поднос.

Окончательно стол обрабатывают сразу после ухода клиентов. Выполняется проверка чистоты пола и мебели на наличие следов жевательной резинки, воска, мусора. При необходимости привлекается уборщица. Далее место готовят к встрече новых посетителей.

Обязанности официанта в ресторане

Список обязанностей для представителей этой профессии прописывается работодателем в должностной инструкции, которая входит в стандартный пакет трудовой документации.

Сервировка и оперативная уборка столов.
Контроль за постоянным наличием салфеток, приправ (соли, перца), иных расходных материалов.
Своевременная замена грязной посуды.
Мониторинг ситуации с обслуживанием клиентов.
Выполнение заказов гостей, подача качественной еды и напитков из меню заведения.
Предоставление информации о вкусовых особенностях и составе блюд, которые интересуют клиентов.
Прием оплаты, оформление платежных документов.
Взаимодействие с коллегами и управляющим заведением во время урегулирования конфликтных ситуаций.
Помощь в уборке в конце рабочей смены.
Участие в оформлении зала перед зваными приемами, обслуживание клиентов во время кейтеринговых мероприятий.

Официант обязан качественно и вежливо обслуживать посетителей.

Ресторанный сервис: что это, правила и особенности, изменения из-за пандемии

Секрет успеха заведения общепита во многом зависит от качества ресторанного сервиса. Плохое обслуживание может оттолкнуть посетителей, даже если на кухне будут работать повара самого высокого класса, готовящие кулинарные шедевры, а оформлением интерьера заниматься самые знаменитые дизайнеры.

Качественный ресторанный сервис является секретом успеха заведения.

Суть ресторанного сервиса

Современные жители мегаполисов избалованы разнообразием предприятий общепита. В любой момент можно перекусить на фуд-корте или в демократичном кафе в деловом центре, выпить кофе в небольшой кондитерской или уютной кофейне, посидеть в пивном баре или пабе, отдохнуть в летнем шатре или устроить ужин в авторском ресторане.

Предложение порой намного превышает спрос. В условиях высокой конкуренции выигрывают борьбу предприятия, ориентирующиеся на требования и запросы посетителей. И большую роль здесь играют стандарты клиентского обслуживания.

Что должно включать в себя

порядок и последовательность действий персонала от встречи гостя до момента расчета и его ухода из ресторана;
время, требующееся на выполнение каждого действия;
слаженность работы коллектива.

Но мало включить в требования к линейному персоналу необходимость улыбки – люди хорошо чувствуют фальшь и наигранность поведения.

Понятие ресторанного сервиса включает слаженность работы коллектива.

Поэтому так важно уделять внимание не только обучению работников зала правилам подачи блюд и проводить тренинги по повышению продаж – необходимо приложить усилия к тому, чтобы установить благоприятный психологический климат в коллективе, так как эмоциональное состояние сотрудников транслируется ими в отношении к клиентам.

Основные правила сервиса

Стандарты обслуживания определяются концепцией и уровнем заведения. Чем выше класс ресторана, тем более жесткие требования к качеству сервиса, скорости реагирования на пожелания гостей, степени доброжелательности к ним.

Но независимо от того, пришел гость в демократичный пивной паб, семейное кафе или ресторан авторской кухни, существуют общие правила обслуживания.

Главный человек в заведении – это гость. Люди приходят в ресторан не только попробовать вкусную еду, но и отдохнуть, поднять себе настроение. Угрюмый официант или бармен может легко оттолкнуть посетителя, а приветливый и вежливый персонал задает дружелюбный тон и делает атмосферу легкой и приятной.
Большую роль играет умение общаться, интересоваться мнением, прислушиваться к пожеланиям гостя и откликаться на его запросы. Персонал, работающий в зале, должен отлично знать меню кухни и бара, уметь предложить свою помощь в выборе блюд и напитков, безошибочно отвечать на вопросы об ингредиентах.
Необходимо уделять внимание постоянным гостям, запоминать их предпочтения, чтобы они чувствовали внимание и хотели прийти в ресторан снова.
Важно учитывать особенности психологии разных типов посетителей, уметь работать с самыми сложными гостями, избегать возникновения конфликтных ситуаций и при необходимости профессионально работать с претензиями.
Необходимо постоянно повышать уровень сервиса в ресторане: проводить с персоналом различные тренинги, поощрять желание работников обучаться, осваивать новые методы и приемы обслуживания.

Гости приходят в ресторан попробовать вкусную еду и отдохнуть.

Кто занимается составлением стандартов сервиса

Индивидуальной разработкой стандартов сервиса может заниматься сам ресторатор или управляющий. Они выбирают стиль общения с клиентами – строгий или неформальный, устанавливают ритуал встречи гостя, правила поведения персонала.

Кроме этого, существуют и общие требования к сервису, единые для всех ресторанов и кафе. На них «нанизываются» специфические требования.

чистоты (входной группы, зала, столов, барной стойки, уборных);
внешнего вида (форма персонала, требования к макияжу и маникюру, прическам и украшениям);
обслуживания (сценарий общения с гостями, поведение в конфликтных ситуациях, поддержка обратной связи);
сервировки стола и подачи блюд и напитков.

Разрабатываются модели поведения для всех сервисных сотрудников – официантов и барменов, хостес, охраны, гардеробщиц. Даже уборщицы, если им приходится взаимодействовать с гостями (а ситуации, когда техническому персоналу может потребоваться выйти в зал, возникают не так уж редко), должны придерживаться принятых корпоративных стандартов сервиса в ресторане.

В заведении есть стандарты чистоты и модели поведения сотрудников.

Семь шагов сервиса: что это такое

Для грамотного структурирования стандартов обслуживания была создана система, которая помогает выстроить работу сотрудников зала в единую логическую цепочку. С ее помощью персоналу проще взаимодействовать с гостями.

Знакомство. На этом этапе происходит встреча гостей. Официант (или хостес) приветливо здоровается и провожает посетителя к столу (или предлагает занять место за барной стойкой), представляется, подает меню. В это время устанавливается контакт с гостем, происходит эмоциональная и психологическая подстройка.
Прием заказа. После подачи меню бармен или официант выслушивает пожелания гостя, при необходимости помогает выбрать блюда и напитки. Важно, чтобы сотрудник был обучен технике продаж, умел грамотно дать рекомендацию, без навязывания своего мнения .
Передача заказа в бар и на кухню. Необходимо, чтобы при внесении блюд и напитков в терминал официант не забыл указать курс подачи, отметил пожелания гости, при необходимости добавил дополнительные комментарии и рекомендации. и напитков. На этом этапе производится сервировка стола, выносится заказ. Также в процессе могут возникнуть дополнительные пожелания, которые официант должен принять и исполнить. Необходимо контролировать чистоту стола, следить за наполненностью тарелок и бокалов, чтобы вовремя предложить дополнительные блюда и напитки.
Чек-бек, или запрос обратной связи. Поинтересоваться мнением гостя о качестве блюд и напитков можно как в процессе, так и после завершения трапезы.
Расчет. После требования гостя предчек должен быть вынесен не позднее чем через 2–3 минуты. Полный расчет производится в течение 10 минут. Необходимо уточнить, желает гость расплатиться картой или наличными. В последнем случае сдача должна быть вынесена максимально быстро и с точностью до 1 рубля.
Прощание. Очень важный момент, так как это действие закрепляет впечатление от посещения ресторана. Гостю нужно сказать, что его будут рады видеть снова. Свободный официант или хостес провожает посетителя до гардероба или дверей заведения.

Официант встречает и провожает посетителя к столу.

Каждый шаг должен быть проработан с сервисными сотрудниками, а их действия доведены до автоматизма. Это позволяет поддерживать должный уровень обслуживания.

Как изменились стандарты сервиса в ресторанах из-за пандемии

Несмотря на то что последние несколько лет в сфере общепита была необычайно высокая конкуренция между заведениями, многие гости в отзывах отмечали падение уровня сервиса. Для привлечения посетителей рестораторы делали упор на проработку нестандартной концепции, внедрение экзотических блюд, а качеству обслуживания и обучению персонала уделяли недостаточное внимание.

После самоизоляции и введения ограничений на время работы, заполняемость зала у людей изменились требования к заведениям общепита. Развитие сервиса доставки привело к тому, что люди поняли: чтобы попробовать оригинальное блюдо, легко заказать его на дом. К тому же это обходится дешевле, чем посещение кафе. Поэтому сегодня гость идет в ресторан не столько чтобы поесть, сколько за впечатлениями.

Это ведет к тому, что в постковидный период на первый план выйдет квалификация персонала, дружелюбие, умение учесть вкус и пожелание гостей.

В новых условиях требуется работать быстро и слаженно, проявлять уважение к посетителям, стремиться понять их вкусы, быть крайне деликатными.

Управление сервисом заведения

Мало обучить персонал стандартам обслуживания – необходимо постоянно контролировать работу сотрудников и направлять их действия. Здесь немалую роль играют администратор зала и управляющий. Они смотрят за тем, чтобы официанты, бармены, хостес в работе придерживались установленных правил, а при необходимости приходят на помощь сотрудникам, предупреждая возникновение конфликтных ситуаций или беря на себя их решение.

В первую очередь необходимо работать не только над тем, чтобы сиюминутно увеличить сумму в чеке, а прилагать усилия, чтобы гость вернулся снова и привел в заведение друзей, рекомендовал ресторан знакомым, коллегам, пользователям соцсетей.

Кто отвечает за корректировку и как она проводится

Функции контроля могут возлагаться на старшего официанта или бармена, менеджера смены. Они следят как за каждым сотрудником в отдельности, так и за взаимодействием всех служб. Замеченные ошибки могут корректироваться в процессе или прорабатываться позднее на общих собраниях.

Крайне важно не только отслеживать ошибки в работе, но и собирать данные и проводить анализ динамики. Это помогает понять, улучшается или нет работа заведения. Так ресторатор может понять, какой блок сервисного обслуживания проседает и уделить внимание слабым местам. При системном подходе можно максимально эффективно выстроить работу в ресторане, что обязательно приведет к успеху и процветанию заведения.

Читайте также: