Презентация дивана свойства выгода примеры

Обновлено: 04.07.2024

Я работал в международной мебельной компании, со своим производством и торговой сетью. Для компании было важно, чтобы покупатели доброжелательно относились не только к ее товарам, но и к сотрудникам. Основа для создания таких отношений – покупка, которая удовлетворяет потребности покупателя. Поэтому важно, чтобы продавцы ориентировались именно на покупателей, а не только на сбыт.

В связи с тем, что существует множество инструментов стимулирования продаж (скидки, распродажи, анонсы и т.п.). Впервые привлечь потенциального покупателя в магазин достаточно просто. Самое сложное – привлечь покупателя повторно. Именно поэтому особенно важным становится качество работы торгового персонала.

Учитывая вышесказанное, работа продавца-консультанта мебельной торговой сети должна была строиться таким образом, чтобы он гармонично взаимодействовал со ВСЕМИ покупателями.

Для этого был разработан специальный алгоритм работы продавца-консультанта.

Чтобы продать товар продавец должен провести покупателя по пяти стадиям консультационной продажи:

Установление контакта с покупателем

Выявление потребностей покупателя

Вовлечение в продажу

Информирование покупателя о товаре, аргументация

Заключительный этап продаж

На каждом этапе продавцу может потребоваться работа с возражениями покупателя

Важно различать ПРОДАЖУ и ПОКУПКУ.

Когда Покупатель приходит в магазин и самостоятельно выбирает товар – это ПОКУПКА. В данном случае товар продает сам себя и роль продавца непонятна (он выполняет лишь роль кассира).

Основной работой продавца-консультанта является осуществление именно ПРОДАЖИ – оказания помощи Покупателю в процессе выбора товара и принятия решения.

Установление контакта с покупателем

Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующего взаимодействия с покупателем. Первое впечатление очень долговечно. Очевидно, что есть только один шанс сделать первое впечатление благоприятным для дальнейшего взаимодействия. Именно поэтому установлению контакта необходимо уделять особое внимание.

У продавца никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Когда вы попадаете в поле зрения Покупателя, то должны задействовать как можно больше факторов, вызывающих симпатию. Практически без исключения все эти факторы имеют телесную природу и передают покупателю чувство, что вы достойны доверия, компетентны, уверенны в себе и серьезны. Этими факторами являются:

Дружелюбное выражение лица. Оно появляется, если лицевые мускулы не напряженыи поддерживается открытым естественным зрительным контактом.Доброжелательное любопытство к покупателю и перспектива интересного для обеих сторон разговора почти автоматически приводит к подобному выражению лица. Тот, кто выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, преувеличенно сияющая улыбка, вызывает недоверие.
Естественность движений. Естественную симпатию вызывает тот, кто движется непринужденно. Подходите к покупателю уверенной, свободной и не зажатой походкой.
Контакт глазами. Именно он позволяет установить самый первый контакт с покупателем.
Доброжелательное приветствие может нести двойную нагрузку: своеобразное подтверждение своего внимания к покупателю и попытка установить контакт. При входе Покупателя в магазин необходимо поприветствовать фразами “Доброе утро!”, “Добрый день!”, “Добрый вечер!”.
Улыбка. Лицо – зеркало души. Угрюмое лицо никого не привлечет. Зажгите глаза искренней улыбкой.
Похвала Покупателю. Хвалим Покупателя за хороший вкус, утонченность, подбор цветов. Каждый из нас хочет, чтобы его похвалили. Конечно же, используя комплименты, не стоит преувеличивать.

УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО МНОГО ДАЕТ.

ОНА ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕЕ ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕЮ ОДАРИВАЕТ.

ОНА ДЛИТСЯ МГНОВЕНИЕ, А В ПАМЯТИ ОСТАЕТСЯ, ПОРОЙ, НА ВСЮ ЖИЗНЬ.

Однако вкусы у людей разные. Это значит, что даже тогда, когда вы все будете делать “правильно” вы не всегда сможете добиваться 100% успеха. И вместе с тем есть типы поведения, которые неприятны всем людям, и которых вам лучше избегать во время общения с покупателем. Такими факторами антипатии являются:

Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые направляют свой взгляд над головой клиента или мимо него, создают впечатление надменности либо не заинтересованности. Если зрительный контакт слишком короток, то возникает впечатление неуверенности.
Неестественные движения. Люди имеют хорошее чутье на естественность движений. Продавец, который нервно расхаживает по торговому залу или, наоборот, стоит как вкопанный, выглядит неестественно. Тоже самое относится к жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выказываемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
Подход со спины. Столь же вредно заговаривать с Покупателем сзади, это производит впечатление нападения. Подходите к посетителям сбоку, а еще лучше спереди наискосок. Таким образом, вы одновременно сможете установить и зрительный контакт.

Для создания доверительных отношений необходимо, прежде всего, открыть путь к общению. В этом могут помочь ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ. Старая школа учила торговый персонал начинать с вопроса “Чем могу Вам помочь?”. Это НЕПРАВИЛЬНО.

Почему? Потому что подобный вопрос побуждает покупателя ответить “Нет, спасибо. Я просто посмотрю”. После этого сразу уменьшается вероятность того, что покупатель совершит покупку. Как минимум, продавец теряете возможность установить личный контакт с Покупателем. А ведь подобный контакт является базой для совершения продажи в будущем.

Нужно ИЗБЕГАТЬ и таких вопросов, как: “Вам нужно что-либо конкретное?” или “Я могу помочь Вам подыскать что-нибудь для Вас?”.

Иногда покупатели могут быть людьми, торопливо просматривающими товар, проходя мимо Вас. В этом случае задать первый вопрос труднее. Как завести беседу с ним?

Вот несколько способов, применяемых продавцами-консультантами:

“ Вы впервые в нашем магазине? ” В случае положительного ответа обрисуйте ему магазин и расскажите о товарах, находящейся в торговом зале.
Завяжите беседу с покупателем о магазине.
Выясните, знает ли посетитель о рекламных кампаниях фирмы: “Вы знаете, что у нас сейчас проходит акция «Выбери скидку»?”. Если покупатель знает об акции, то продавцу необходимо указать на группы товаров, которые в ней участвуют, в противном случае, рассказать о ней.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Продажа – это в первую очередь удовлетворение потребностей покупателя, поэтому после установления контакта необходимо перейти к следующему этапу продажи: выявлению потребностей.

В случае, когда продавец начинает продажу с презентации товара, высока вероятность того, что продавец не угадает реальные потребности покупателя. Их нужно не угадывать, а выявлять. Только в этом случае процесс продажи становится управляем, и управляет им не покупатель, а продавец!

Этап выявления потребностей является обязательной основной успешной продажи.

Прежде всего, необходимо УТОЧНИТЬ МОТИВЫ покупки конкретного покупателя. Разные люди могут купить одну и ту же модель кроссовок, руководствуясь разными мотивами покупки. Эти мотивы свойственны нам постоянно.

Комфорт: удобство, гармоничность восприятия

“Мне важно, чтобы было удобно…”,

“Важно, чтобы было гармонично…”

Уверенность: надежность, безопасность

“Меня не раз подводили …”,

“У меня был опыт …”

Престиж : уважение, признание, уникальность, известность

“А что это за компания такая?!”.,

“Мне важно, чтобы марка была известной..”.,

“Похожей мебели я еще не видел. ”

Общение : необходимость в позитивном общении с продавцом, поддержание взаимоотношений с близкими людьми

“В другом магазине со мной даже не поговорили…”,

“Мы с семьей переезжаем в новую квартиру…”

Любопытство: новизна, интерес, новый ассортимент, риск

“У вас есть новинки?”,

“Когда у вас будет завоз новой мебели?!”

Выгода экономическая: экономичность, низкие издержки, скидки, выгодные условия покупки

“Другие магазины предлагают дешевле…”,

“И какая мне от этого выгода? ”

“А если я сразу куплю … ”

Авторитет: рекомендации специалистов, сертификаты, одобрение близкими людьми

“Мне говорили, что…”,

“Я приведу мужа, чтобы посоветоваться…”

Здоровье: экологично, полезно

«Скажите, насколько безопасны материалы, из которых изготовлена мебель?»

«Есть ли у Вас сертификаты качества?»

Для удобства запоминания все мотивы можно объединить по первым буквам в аббревиатуру “КУПОЛ ВАЗ”.

Одну и ту же мебель 8 разных людей покупают исходя из различных мотивов, например, потому что для кого-то это:

Хорошо впишется в интерьер.
Торговая марка, которую я уже приобретала и довольна качеством.
Очень известная торговая марка с мировым именем.
Именно то, что мы с мужем давно ищем.
Новая коллекция и интересное дизайнерское решение.
Очень выгодное предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
Мебель можно купить в магазине, который посоветовали друзья.
Мебель, сделанная из экологически чистых материалов, которая будет безопасна для ребенка.

И каждому из этих Покупателей необходимо рассказывать о товаре разными словами. Именно поэтому очень важно определить потребности Покупателя.

В качестве следующего шага Вы должны установить приоритеты покупателя и начинать задавать вопросы.

Выявление потребностей покупателя – это ключевой момент консультационной продажи .

В ходе беседы необходимо задать несколько ключевых вопросов, чтобы выяснить у Покупателя:

Осведомленность о товаре, торговой марке.
Причины покупки.
Ожидания от покупки
Вкусовые предпочтения

Важным моментом в технике интервьюирования (задавание вопросов покупателю) является разнообразие. Помните, что продавец не шпион, а покупатель не подследственный. Не превращайте процесс “спрашивания” в допрос, напротив, сделайте его приятной беседой. Вопросы должны быть гармоничными и разнообразными по форме.

Типовые вопросы

Используются в ситуации

Начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “когда”.

Сбор информации и обстановка доброжелательного общения.

“На чем основано Ваше мнение?”

“Как Вы считаете, это нужно сделать?”

“Почему Вам нравится именно эта система?»

Подразумевают единственный ответ “ДА” или “НЕТ”.

Обстановка, требующая перехвата инициативы.

“Вы уже приняли решение?”

“Вы первый раз у нас в магазине?”

Предполагается несколько вариантов ответа на выбор.

При необходимости оказать мягкое давление.

“Для Вас предпочтительнее первый или второй вариант?”

“Вы будете брать всю систему или только несколько элементов?”

Обобщают, уточняют, конкретизируют.

Претензии, недовольство, обвинения, непонимание.

“Расскажите, что именно не нравится?”

“Если я Вас правильно понимаю, то …”

Не требуют ответа.

“Вы хотели бы иметь большую выгоду при меньших затратах?”

Вопросы с подсказкой.

Убеждение, информирование о преимуществах.

“А вы учитываете, что…?”

Уточняющие конкретные факты.

Для получения достоверной информации.

“Кстати, сколько комнат Вы планируете обставить?”

Активное слушание

Для эффективного выяснения потребностей покупателя продавцу необходимо уметь внимательно слушать и наблюдать за покупателем.

Искусство слушать покупателя, сверять насколько правильно продавец его понял и не перебивать его, прежде чем он сделает паузу, основано на принципе активного слушания.

Что означает “активное слушание”?

Активное слушание или перефразирование означает простое повторение своими словами того, что сказал покупатель, благодаря чему, продавец проверяет свое понимание услышанной информации. Важно при этом следить за реакцией Покупателя, это поможет продавцу придерживаться правильного направления в работе с ним. Положительная реакция включает выражения согласия типа “Да, это то, что мне нужно” или кивания головой, улыбки.

Негативная реакция имеет место, когда покупатель говорит, что вы его неправильно поняли.

Приемы активного слушания

Посетитель: Не знаю, что выбрать.. Это стало так сложно.

Продавец: Да уж, верно. Может быть, я смогу Вам помочь? Для чего Вы выбираете мебель?
- Мы недавно приобрели квартиру в новом доме, поэтому хотим обставить ее новой мебелью.
- Поздравляю Вас. Вам необходимо обставить всю квартиру или несколько комнат?
- Сейчас для меня важно приобрести мебель в спальню и гостиную.
- Хорошо. Какой стиль Вы предпочитает – классику или модерн?
- Конечно, хотелось бы что-то современное, но и классика мне тоже нравится. Даже не знаю.
- Давайте, я лучше покажу Вам две мебельных системы, и Вы всё увидите сами.
- Вы предлагаете мне современный дизайн?
- Да. Смотрите, как могут различаться две системы одного направления. Система «Vis a vis» отличается простотой и четкостью форм, алюминиевыми деталями фурнитуры. Система «Elippe» состоит из закругленных элементов, что придает мебели мягкость и гармоничность форм.
- А чем еще различаются эти системы?
- Смотрите, скругленные углы системы «Elippe» никогда не доставят Вам неудобство. Попробуйте провести рукой по закруглению. Вы согласны со мной?
Посетитель одобрительно кивает головой
- Скажите, а как Вы представляете себе свою спальню/гостиную?
- Хочется, чтобы было много света, а пространство не загроможденное.
- Я могу предложить Вам подобрать мебель цвета «ваниль». Также можно сделать акцент на низких элементах системы. Как Вам нравится этот цвет?
- Я думаю, что он мне подойдет.
- У Вас хороший вкус. Скажите, Вы замеряли габариты своих комнат? …

Метод активного слушания позволяет:

Проверить свое понимание запросов покупателя.
Получить дальнейшую информацию о запросах покупателя.
Установить контакт и расположить к себе покупателя, показывая, что Вы слушаете, и понимаете его, и стараетесь помочь.

Важно помнить, что на этапе выявления потребностей покупатель говорит больше (80% времени), и меньшую часть составляют вопросы и комментарии продавца (20%).

Необходимо узнать, чего хочет клиент, чтобы потом выстроить аргументацию

Вовлечение в процесс продажи

Демонстрация товара является инструментом превращения Покупателя из стороннего слушателя в активного участника процесса продажи. В процессе вовлечения продавец должен «включить» у Покупателя осязание: «пощупать» товар своими руками, попользоваться им. С точки зрения чувства собственности Покупателю будет тяжелее расстаться с этим товаром. Ощутив комфорт мебели, которую он только что протестировал, Покупателю будет трудно удержаться от покупки.

Продавец всегда следит за тем, чтобы товар, выставленный в торговом зале, был чистым, готовым к демонстрации, обязательно в рабочем состоянии.

Следует всегда предлагать Покупателю провести механические трансформации мебели: открыть/закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе, сложить/разложить диван.

При этом важно показать Покупателю, насколько это просто, удобно и комфортно.

Если Покупатель выбирает кровать, диван или кресла, необходимо предложить ему полежать/посидеть на мебели. Ни в коем случае нельзя ему в этом препятствовать.

Покупателю необходимо показать, как мебель будет смотреться в комплекте, то есть предложить ему уже готовое решение. Это позволит, с одной стороны, наиболее полно удовлетворить потребности Покупателя, с другой стороны, увеличить сумму покупки за счет комплексности продажи.

На этапе демонстрации товара важно предложить два-три подходящих варианта, соответствующих выявленным потребностям.

Продавцу необходимо осведомляться, что больше подходит Покупателю, что его заинтересовало, чтобы использовать мнение Покупателя при дальнейших этапах продажи.

АРГУМЕНТАЦИЯ

Теперь, когда вы знаете, что нужно покупателю, вы можете перейти к этапу удовлетворения его потребностей посредством аргументации преимуществ товара .

Аргумент – это то, что позволяет убедить покупателя. Важно помнить, что покупателя убедить не то, что вы скажите, а то, что он из этого поймет и услышит.

На этапе аргументации преимуществ товара важно пользоваться словами, которые создают положительные эмоции.

ПОЗИТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ

Инвестиция, прибыль, доход, экономия, экономический эффект, динамичность, перспективно, актуально, современно, подходит, успех, развитие, удобство, простота, экономично, быстро, безопасно, надежно, возможность сервиса, обслуживание, гарантии, знания, умения, новшество, внимательность, понимание, доверие, интерес, преимущества, приятно.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ

Расход, дорого, жалко, неэкономично, затраты, покупка, пожертвование, долги, опасность экономического спада, риск, неуверенность, проба, страх, колебания, опасность, сомнительно, изменения, сложно, трудно, требовательно, медленно, по-разному, утомительно, опоздания, надо, конкуренция, устаревшие обязательства, неприятности, неприятности, преувеличение, беда, жалоба, неудача, разногласия.

СВОЙСТВО товара – ВЫГОДА покупателя

Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами. Слова имеют вкус и цвет. Не злоупотребляйте терминами. В ходе аргументации используйте формулу:

АРГУМЕНТ = СВОЙСТВО ТОВАРА + ПЕРЕХОД + УДОВЛЕТВОРЯЕМАЯ ПОТРЕБНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ

2.7. Идем продавать диван

Давайте попытаемся продать по системе «Свойства – Преимущества – Выгоды» всем хорошо знакомый вид продукции, не требующий от торгового представителя специального образования, – диван. Мы воспроизведем наиболее распространенный механизм продажи, который имеет место в компаниях с обычным маркетингом. Предположим, продвигаемый нами диван обладает следующими свойствами.

Цена в рознице – от 33 490 руб.

Спальное место, см – 200 ? 146.

Механизм трансформации – еврокнижка.

Габариты (Д ? Г ? В), см – 246 ? 101 ? 85.

Производитель: Россия, Московская область, ООО «Мебельная фабрика „Ода“»

Итак, представим себя в роли торгового представителя ООО «Мебельная фабрика „Ода“» и попробуем с помощью «стандартной» структуры продажи предложить диван «Роза» директору по закупкам сети мебельных магазинов «Планета диванов» Ивану Ивановичу.

1. Приветствие. Представление себя и компании.

Торговый представитель: Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Татьяна Лукьянова, я представитель компании «Ода», известного российского производителя мебели.

Закупщик: Ну, здравствуйте, здравствуйте. Давайте только покороче, у меня мало времени…

2. Выявление потребностей.

Торговый представитель: Иван Иванович, а с какими проблемами вам приходится чаще всего сталкиваться в вашей работе?

Закупщик: Представители всех производителей спрашивают одно и то же! Придумали бы что-нибудь новенькое! Ну ладно уж, я и вам расскажу. В нашем торговом зале очень много однотипных диванов разных производителей, а покупатели просто ходят по магазинам и сравнивают цены. В итоге нам все время приходится объявлять то скидки, то акции. Если так и дальше пойдет, слово «прибыль» нашему магазину можно будет просто забыть!

Торговый представитель: Ясно, а что еще вас беспокоит?

Закупщик: Сейчас покупатель стал другой, не то что в постсоветские времена, при дефиците! Сегодня все сэкономить хотят, вот и обращают слишком много внимания на цену. А мне приходится поставщиков по закупочным ценам опускать, чтобы мы хоть что-нибудь заработали. А у дешевого товара, сами понимаете, то обивка рвется, то раздвижной механизм ломается. Возвратов много. Начальство на мне зло срывает, как будто я во всем виноват…

Вот и думай, уважаемый торговый представитель, какой ФАБ из таблицы от отдела маркетинга здесь лучше всего подойдет!

3. Презентация продукта по ФАБам.

Торговый представитель (решил сразу не сдаваться): Иван Иванович, гм… кх… кх… я пришла сделать вам уникальное предложение, а именно, закупить для вашей сети «Планета диванов» замечательный диван «Роза» производства подмосковной фабрики «Ода». Он очень удобный, красивый, недорогой и в то же время недешевый, оптовая цена у него 25 000 рублей. Цена такого диапазона сообщает покупателям, что диван хорошего качества (ФАБ № 8), а его российское происхождение позволит вам апеллировать к чувству патриотизма у покупателей и обещать им быстрый гарантийный ремонт в случае поломки (ФАБ № 5)!

4. Работа с возражениями.

Закупщик: Слушай, девушка, ты что, не видела, сколько у меня таких диванов стоит в торговом зале? Что с ними-то всеми делать, подскажи лучше! Себе домой увезти прикажешь, что ли?

Торговый представитель: Иван Иванович, я понимаю, у вас в торговом зале диванов много. Но я-то предлагаю вам диван замечательный и по внешнему виду, и по цене, и по качеству! А еще мы осуществляем гарантийный ремонт нашей мебели всего за две недели, а многие конкуренты только обещают за две, а на самом деле ремонтируют за четыре!

Закупщик: Девушка, не могу я взять твой диван, у меня таких целый зал стоит. Меня начальство с работы уволит!

Торговый представитель (не сдается): А давайте, Иван Иванович, я с вами вместе схожу к вашему начальству, и мы убедим их, что надо закупать наш замечательный диван «Роза»! А мы вас за это на лекции повышения квалификации пошлем прямо на море, в Италию!

5. Заключение сделки (достижение взаимных договоренностей).

Закупщик: Ну ладно, девушка, уговорила. Возьму я твои диваны пару штук, но только заплатим мы вам за них «по реалу», когда продадутся. Чует мое сердце, зависнут…

Торговый представитель: Иван Иванович, миленький, сжальтесь надо мною, возьмите хотя бы 10 штучек и по предоплате! Иначе лучше мне в свой офис не возвращаться, меня премии лишат и уволят, а на мне висит кредит за машину и квартиру! Мне мой региональный менеджер поставил план, что каждый магазин вашей сети должен брать в месяц не менее 20 диванов и по предоплате!

Закупщик: Вы что, с ума сошли? А те диваны, которые стоят в торговом зале, я что, выбросить должен?

Торговый представитель: Зачем вы надо мной так издеваетесь! Я же женщина – слабая и беззащитная! Сейчас вот возьму, да в обморок упаду прямо к вам на стол!

Закупщик: Уф-ф! Больше всего на свете я ненавижу плачущих женщин! Уходи лучше, пока я еще в силах сдерживать свой гнев! Ходят тут по двадцать человек в день, ноют, работать только мешают…

Вот и поговорили.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

7.5. Кейс 2. Снова идем продавать диван…

7.5. Кейс 2. Снова идем продавать диван… Давайте вернемся к нашему давнему знакомому – ООО «Мебельная фабрика „Ода“». Вооружившись продающим маркетингом, теперь мы сможем помочь этому российскому производителю наладить долгосрочные прибыльные продажи своих

Правильным курсом идем, товарищи!

Правильным курсом идем, товарищи! На этом первый бизнес и «накрылся»?Нет. Я довел все до конца. Собственноручно «сваял» три книжки под названием «Умные раскраски». С картинками, с кучей игр внутри. «Выполни все команды алгоритма ГНОМ, и ты узнаешь, как выглядит настоящий

4.3. ТАК ЧТО ЖЕ СТОИТ ПРОДАВАТЬ?

4.3. ТАК ЧТО ЖЕ СТОИТ ПРОДАВАТЬ? В процессе продажи участвуют:ПРОДУКТ1. Имеет характеристики, свойства (проверяемые факты).2. Может быть описан на языке преимуществ (недостатков).3. К нему можно придумать возможные выгоды. То есть характеристики перевести в выгоды, которые

Снова идем в школу

Снова идем в школу В начале спонсирования нового распространителя товаров много значит твое отношение к нему. У большинства распространителей товаров подход примерно следующий: "Кого я могу привлечь к своему делу?" Думаю, что правильный подход был бы следующий: "Кому в

Вы все еще медлите с продажей вашего самого выгодного товара? Тогда мы идем к вашим конкурентам!

Вы все еще медлите с продажей вашего самого выгодного товара? Тогда мы идем к вашим конкурентам! Знаете, какой товар может стать самым выгодным? Вот характеристики такого товара:• создавать такой товар можно и даже нужно, когда бизнес, казалось бы, уже исчерпал свои

Куда идем, товарищи?

Куда идем, товарищи? А идем мы все верной дорогой, дружно – в Интернет!Как выяснилось, большинство российских Интернет-пользователей, делая покупки полагается на ресурсы Интернета.Этот факт становится все более сильной головной болью для нас, продавцов, а со временем

Как продавать много и дорого?

Как продавать много и дорого? Если ты – владелец бизнеса или что-то продаешь и сейчас держишь в руках эту книгу, то она для тебя. Если нет, положи книгу на место.Из этой книги ты узнаешь, что нужно для того, чтобы:? увеличить прибыль компании,? преумножить свое

Позвольте продавцам ПРОДАВАТЬ

Позвольте продавцам ПРОДАВАТЬ Это самый важный совет. Дайте продавцам продавать, не используйте их как курьеров, секретарей, уборщиков, грузчиков. Избавьте их от рутины и бумажной работы. Говоря метафорически: перестаньте забивать гвозди микроскопом, для этого

Не продавать, а помогать покупать!

Не продавать, а помогать покупать! Покупатель покупает тогда, когда он принял решение купить. Оно может быть принято за секунду (например, в случае банальных дешевых покупок); за несколько минут (например, в случае продуктов, приобретаемых прямо на месте продажи);

Идем навстречу клиенту

Идем навстречу клиенту Следующее направление работы: необходимо во всем идти навстречу клиенту. Рассмотрим несколько показательных примеров. Допустим, клиент подходит в офис банка в семь часов вечера. Банк уже закрывается, а клиент говорит: «Мне надо успеть сделать

Свойство преимущество выгода: 6 примеров + лайфхаки

Так как я изучал большое количество техник продаж, то ещё тогда узнал, что многие из них успешно используются и в маркетинге.

Только если в продажах это делается на устном уровне, то в маркетинге это делается на огромном количестве разных материалов, начиная от обычных ценников, заканчивая презентацией для инвесторов. И одна из таких техник - это “свойство преимущество выгода”.

В чем разница

Если на первый взгляд можно сказать, что свойства от преимуществ отличаются, то разницу между преимуществом и выгодой очень сложно сразу распознать.

Но это только на первый взгляд. И чтобы не затягивать, давайте сразу перейдём к телу. Это не опечатка ;-)

Хотя нет, чего это я. Всё разжевать за Вас - не лучшая идея. Ведь Вам всё понравится, Вы поймёте смысл, но в навык это не перейдёт. Поэтому сперва задайте себе вопрос, чем отличается между собой:

Свойство;
Преимущество;
Выгода.

Не хитрите. Сначала ответьте, а только потом приступайте к прочтению далее. Точно ответили? Точно, точно? Ладно, идём далее. Проверим, насколько правильно Вы ответили и как Вам ответы помогут в бою.

Свойство

Если углубляться в “Свойства”, можно понять, что в рамках этого слова также крутятся такие понятия как “Черта” и “Характеристика”. Это уровень профи, мы сейчас не будем с Вами разделять эти понятия. Для лёгкого усвоения всё это будет для нас “Свойством”.

Свойство - это то, что обычно несёт технический или, проще говоря, описывающий характер. Вот примеры из разных сфер, после которых Вы сразу всё поймёте. Формат примера: предмет - свойство.

Кухонный стол - цвет белый;
Бумага - 115 грамм плотность;
Часы - электронные;
Автомобиль - полный привод (4wd);
Платье - 100% хлопок;
Гитара - martinez (бренд).

Всё это свойства. Всё это то, что мы обычно указываем в своих маркетинговых материалах. Практически 90% носителей имеют такого рода информацию.

Открою Вам секрет, обычно такие данные не продают. Если только у Вас не продажа инженерных изделий, где важен каждый нанометр. Но без них нельзя.

Допустим, хочет себе клиент белую микроволновку под цвет кухни, а Вы ему все о преимуществах и выгодах и не называете цвет. Понятно, что скорее всего он не купит ее по очевидной причине-ему важен цвет.

Контрольный вопрос для определения “Свойств” - Что мы предлагаем клиенту?

Екатерина

Елена

Преимущества

С преимуществами дела обстоят чуть сложнее и здесь нужно напрячься, так как если Вы не поймёте “Преимущество”, то с “Выгодой” совсем запутаетесь. Просто между ними не сильно очевидная разница, и в следующем шаге Вы это поймёте.

Преимущества - то, что выделяет Вас на фоне аналогичных предложений, которые могут быть как в рамках Вашей компании, так и в рамках другой компании.

Как правило, всё это идёт от свойств. Для закрепления теории переходим к примерам, но уже с другой стороны:

Кухонный стол белый - выглядит эффектно;
Бумага 115 гр/м2 - дешёвая;
Часы электронные - светятся;
Автомобиль полный привод (4wd) - надёжный;
Платье 100% хлопок - дышит;
Гитара martinez - натуральный звук.

Наверняка Вы заметили , что почти все варианты - это прилагательные, именно они в большинстве случаев и говорят о преимуществах.

Причём, их может быть намного больше в каждом пункте, чем я написал. Но все они идут из свойств и должны быть взаимосвязаны. Контрольный вопрос для определения “Преимущества” - Почему это глобально хорошо?

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

Выгода

Вот мы и дошли до виновного, из-за которого затеялась вся драка. И зовут его “Выгода”. Как я уже говорил, у него довольно размытая граница на первый взгляд с преимуществом.

Но, когда мы разберём всё детальнее, Вы станете гуру-маркетологом, я Вам точно говорю.

Выгода - то, что является ценностью для клиента, то, что на выходе он получит от Вашего продукта. Сейчас я приведу примеры, только убедительная просьба, не накладывайте их на себя.

Некоторые из них покажутся для Вас странноватыми, но если отойти от шаблонных образов вещей, то они станут вполне логичными.

Кухонный стол белый, выглядит эффектно - гости будут думать, что Вы очень богатый человек;
Бумага 115 гр/м2, дешёвая - на запланированный бюджет приобретёте две пачки, вместо одной;
Часы электронные, светятся - без проблем сможете посмотреть время ночью (без света);
Автомобиль полный привод (4wd), надёжнее - в дождь не застрянете в грязи и не потеряете время по дороге на дачу;
Платье 100% хлопок, дышит - отсутствие неловких ситуаций, связанных с потоотделением;
Гитара martinez, натуральный звук - Ваше исполнение будет звучать 1 в 1 как в оригинале.

Нужно показывать то, что в результате получит клиент, итоговую его ценность. То есть какую проблему он решит от свойств Вашего продукта.

Причём выгода может быть как рациональной, так и иррациональной. Но лучше не забивайте этим голову на старте. Контрольный вопрос для определения “Выгоды” - Какой результат от этого?

Случай из практики

Вот мы разобрались со всем тремя составляющими данной техники, и в голове уже должно сформироваться понимание, как это использовать в своём маркетинге. Но давайте ещё раз закрепим информацию. Для этого представьте случай.

Вы разрабатываете landing page для спортивных корсетов для похудения (да, такое бывает). И Вы понимаете, что нужно в рамках сайта рассказать посетителям о свойствах, преимуществах и выгодах.

Поэтому Вы создаёте два блока для донесения информации. Свойства и преимущества Вы размещаете так.

Свойства и преимущества

А вот в другом блоке Вы делаете акцент на выгодах, которые полноценно раскрывают то, что человек увидел на прошлом экране.

Ведь может он не знает, что такое “Латекс”, верно?! После пары часов работы у Вас получается такой блок с выгодами.

Это два блока с сайта, который мы разрабатывали для нашего клиента. И в нём мы использовали все три составляющие данной формулы. Если бы мы упустили что-то одно, картина смотрелась бы неполноценно.

Глубже и труднее

Самое мозгодробящее оставил напоследок. А то мы видим по системам аналитики, что Вы практически всегда не дочитываете статьи до конца.

Я очень надеюсь, что во всём виновата Ваша кошка или собака, которая специально начинает портить Ваши тапки в этот момент.

Но надеюсь, что в этот раз всё хорошо. И Вы узнаете самое интересное - у выгоды есть своя выгода. Звучит запутанно, сейчас объясню подробнее на примере, устраивайтесь поудобнее и улавливайте связь:

Холодильник -> технология no-frost -> не будет инея внутри -> не нужно будет чистить -> будет свободное время на другие свои дела -> больше будете уделять время детям -> жена/муж будет меньше ругаться -> .

Выглядит довольно странно, но в своих рекламных материалах как раз нужно показывать ту самую выгоду, которая наиболее важна Вашему клиенту.

Нужно зацикливаться не только на поверхностных вещах, которые сразу приходят на ум. Но без знания своего аватара клиента это сделать невозможно.

Коротко о главном

Предлагаю Вам небольшую игру. Определите, что в этой рекламе: свойства - преимущества - выгода и напишите свой вариант ответа в комментариях. Как раз и тему закрепите.

Определите: свойства, преимущества и выгоды

А теперь небольшой итог по статье. Данная техника является must-have в продажах. Её должен использовать каждый уважающий себя продавец.

То же самое касается и маркетолога. Это базовые знания эффективной рекламы. Поэтому обязательно не только знать, но и использовать.

Данную технологию нужно использовать во всём: в прайс-листах, в медийной рекламе, на сайтах, на ценниках, в маркетинг-китах и в коммерческих предложениях. И это далеко не конец списка. Если перечислять дальше, то мне придется дать Вам ссылки на все статьи в блоге.

Причём, на каждом уровне есть свои свойства, преимущества и выгоды. Они есть как на уровне продукта, так и на уровне бизнеса, коллектива, офиса.

Повторюсь, вне зависимости от того, что Вы презентуете, делайте это через эту технику. Как минимум, используйте свойства и выгоды.

P.S. В маркетинговом консалтинге мы сделали одному клиенту ценники по этой технологии. В итоге они помогли не только посетителям легче ориентироваться в товаре, но и самим продавцам не забывать, на что нужно сделать акцент.

Ситуация: У покупателя сомнения в надежности и качестве дивана.

Сосредоточьтесь на выяснении потребностей. Выясните, почему именно эту мебель ищет Клиент (интерьер, размер и т.д.). Предложите ему альтернативный вариант, который полностью соответствует его потребностям (спальное место, размеры, качество материала и т.д.). Донесите до Клиента следующее: а) покупать диван, который сливается с остальной мебелью, не эстетично с т.зр. дизайна; б) Клиент может в ближайшее время поменять остальную мебель, и диван не впишется в новый интерьер, и его возможно тоже придется сменить.

Техники активного слушания

Вначале блока мы писали, что для того чтобы понять потребности Клиента, надо задавать вопросы и слушать ответы. Вопросы задавать вы научились, а показать Клиенту, что его слушают, его желания и мнение важны, Вам поможет Техника активного слушания.

Активное слушание - это техника общения с Клиентом, которая позволяет получить большее количество информации от Клиента за счет использования вербальных и невербальных приемов, расположить Клиента к себе, получить максимум информации.

Техники активного слушания состоят (каждая) из вербальных и невербальных приемов:

Невербальная	Вербальная
Кивки головой вниз	Зеркало
«Правильно» и т.д. Кивание головой в такт речи, контакт глаз «Угу…ага…да» «Это интересно…» «Понятно…» «Верно…»	«Т.е. » (повторяем слова Клиента) «Насколько я Вас поняла. »(повторяем слова Клиента)
Зрительный контакт	Э х о
Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник. Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в торговом зале, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент.	К: «Покажите вот эту обивку». ПК: «Эту?». К: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». ПК: «Темный цвет?»
Перефразирование
К: «Этот диван какой-то ненадежный» ПК: «Вам кажется, что он некачественный. А почему вы так думаете?». К: «У него такая низкая цена, что за такие деньги хороший диван не купишь». ПК: «Вы думаете, что если у дивана низкая цена, то он не будет качественным?» К: «Да. А разве это не так?».
Резюме
«Итак, мы подбираем диван в классическом стиле, угловой, с утопающей посадкой, предпочтительно в коже?» «Итак, Вас интересует…» «Самое важное для Вас в выборе этого товара…»

ВАЖНО!После того как Вы задали вопросы, выслушали Клиента, заполнили Опросник, Резюмируйте - проговариваете все важные критерии, которые Вам озвучил Клиент и только после этого предлагаете Клиенту только ту мебель, которая удовлетворяет все его запросы. Максимум 2 варианта.

Переходим к блоку «Презентация»

Блок 4. Презентация

«Товар — это не то, что предлагает продавец,

а то, чего ждет от него потребитель.»

Теодор Левитт

Цель:Рассказать о продукте с учетом выявленных потребностей Клиента.

Способ достижения: Продемонстрировать продукт, его свойства и возможности. Показать, как товар удовлетворяет потребности Клиента.

Презентация - это «вкусное» (с использованием ярких прилагательных) описание выбранной Клиентом мебели, рассказ о том, какие выгоды получит Клиент от использования этой мебели. Умелая и «вкусная» презентация мебели, позволяет быстрее Клиенту принять решение о покупке.

Клиенты покупают по двум причинам: доверие и ценность. Доверие достигается на этапе установления контакта, а Ценность вы представляете на этапе Презентации

Ценность – это совокупная польза, которую получает Клиент, сделав покупку. Как только Клиент осознает это, цена для него перестанет иметь такое важное значение

ВАЖНО: Презентация товара успешна только тогда, когда полностью выявлены потребности Клиент.

В Презентации товара вам поможет техника «Свойства – Выгоды» и различные методы.

Техника «СВОЙСТВО – ВЫГОДА»– это перевод свойств товара в выгоду от его использования. Соединение свойств товара с выгодами от его использования происходит при помощи связующих фраз.

Схема «Свойство – Выгода»

Например,

Связующая фраза, может опускаться, Например

Из некоторых свойств мебели можно нарисовать картинку – образ, Например

Примеры связующих фраз:

Для Вас это означает…
Это повышает Ваш(и)…
Это дает Вам…
Это обеспечивает…
Это позволяет Вам…
Это снижает Ваш(и)…
Это повышает Ваш(и)…
Благодаря этому Вы получаете…
И тогда Вы сможете…
Это избавит вас от необходимости…

Методы, которые можно использовать во время Презентации товара.

1. Метод «использования профессиональных терминов»

- реже используйте профессиональные термины, и всегда объясняйте Клиенту, что они означают – это повысит вашу значимость как эксперта;

1. Метод «использование цифр и фактов»

- циклы на истирание, воздухопроницаемость

2. Метод «похвалы»

- комплимент вкусу, знаниям Клиента (осторожно, без лести)

3. Метод «говорящие руки»

- жестикуляция усиливает впечатления

4. Метод «убеждающие слова»

- избегайте слов «нет», «к сожалению», «я боюсь»…

5. Метод «наглядное представление»

- показать, как удобно на диване: сидеть, лежать, как легко разбирается/собирается, как легко проводить чистку, уборку.

6. Метод «включение в действия»

- предложить Клиенту посидеть, разложить, отмыть, проверить на прочность, на воздухопроницаемость.

7. Метод «картина будущего»

- рисовать картинку будущего глазами покупателя (друзья, которые расположились на кожаном диване дома у клиента; описание интерьера, который становится более презентабельным после покупки дивана)

Упражнение для отработки техники «свойство-выгода»

Выберите две модели мебели: одну корпусную другую мягкую. Для каждой из них заполните таблицы:

Таблица 1. Мягкая мебель

Модель ____________________________

Свойство

Связующая фраза

Выгода для покупателя

Таблица 2. Корпусная Мебель

Модель ______________________________

Итоги!

ü Презентацию товара проводите на основе потребностей Клиента

ü Говорите на «языке выгоды» для Клиента, используя схему «Свойство-Выгоды»

ü И последнее, будьте уверены в своем продукте, любите и верьте в то, что он лучший

Блок 5. Работа с возражениями

Цель: Снять сомнения Клиента на пути принятия решения о покупке.

Главное: Выявляйте истинные возражения клиентов и работайте именно с ними!

Возражения - это те «важные для Клиента» причины, которые побуждают его отказаться от покупки. Возникают из-за неуверенности Клиента в том, что данный товар полностью соответствует всем его запросам, а также практически всегда это скрытый запрос на дополнительную информацию.

Ответить на возражение - это значит снять сомнения на пути принятия решения о покупке.

Возражение Клиента может свидетельствовать о наличии у него скрытой, то есть неосознаваемой потребности.

Задача продавца – сделать так, чтобы Клиент осознавал свои скрытые потребности.

ВАЖНО!Если Вы проводите презентацию товара с использованием техники «Свойство-выгода», то количество возражений уменьшается.

Виды возражений

Отговорки*клиент ищет причины отказаться от покупки

Отыгрывание*чаще негативные эмоциональные высказывания, не имеющие никого отношение к ПК

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений — приводит к новым возражениям. Ложные возражения отличаются некой несуразностью и нелогичностью.

Истинные возражения:

Причины возражений:	Как разрешить:
Недостаточно информации	Дать полную информацию о мебели, компании изготовителе и пр.
Нехватка доверия	Установить контакт, подтвердить свою компетентность через опыт и знания о мебели
Ограниченные денежные средства	Кредит Рассрочка
Негативный прошлый опыт	Факты о нашей мебели и наших фабриках-партнерах

*Подсказки для ситуации:

Чтобы точнее определить Истинные причины возражений Клиента, лучше задавать открытые вопросы:

· «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?»

· «Почему вы так считаете?»

2. Техника работы с истинными возражениями:

Примеры возражений и работы с ними можно посмотреть в Приложении 2.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ	ПРИМЕР
ВЫСЛУШАТЬ	На этом этапе Вам помогут Техники активного слушания (см. Блок «Выявление потребностей»)
Выслушайте возражение или сомнение Клиента, не перебивайте его. Дайте ему выговориться. Кроме того на данном этапе Вы сможете понять, истинное это возражение или ложное. (см. Технику работы с ложным возражением). Если вы это не выяснили, то будете работать с возражением, которого на самом деле нет!
УТОЧНИТЬ:	- Что именно вы имеете ввиду? - Почему вы так решили? - Откуда у вас такая информация? - Как вы об этом узнали? - Почему вы сделали такой вывод? - Какой именно? … - Где именно? … - Кто именно? …
На этом этапе задавайте Клиенту вопросы, для того чтобы сделайте возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений Клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. Уточняя, Вы можете понять истинное это возражение или ложное.
СОГЛАСИТЬСЯ, ПОДЧЕРКНУТЬ ВАЖНОСТЬ	- Это действительно важный вопрос, - Давайте обсудим это подробнее, - Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим, - Мне очень важно ваше мнение,
Это значит принять возражение. Принятием возражения вы признаете факт существования возникшей ситуации, т.е. ПК соглашается с Клиентом, а не с его словами
Избегайте употребления союза «но». Если вы скажете «да, я вас понимаю, но…», то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл.
ОТВЕТИТЬ
Аргументация должна быть позитивной. Факты, которые вы приводите, должны быть достоверными и проверенными. Если вы хотите, чтобы продажа состоялась, ответ должен удовлетворить Клиента: то есть быть полным, кратким и быстрым. Удостоверьтесь в том, что ваш ответ удовлетворил клиента. Получите согласие, предположив, «Я полностью ответил на ваш вопрос, относительно…?»

В зависимости от ситуации возможно изменение порядка следования Уточнения и Согласия с возражением (сначала согласие с мнением Клиента, а потом Уточнение)

3. Техника работы с ложными возражениями:

Есть несколько способов выяснить ложное это возражение или истинное:

Единственная причина:

- «Это единственная причина, по которой Вам не нравится этот диван (стенка) или есть что-то еще?»

- «А есть ли что-то еще, что не устраивает в модели?»

- «Если бы это был другой …(механизм, ткань, цвет и т.д.) Вы бы выбрали этот диван?»

Искренность:

-«Некоторые наши клиенты говорили то же самое, но, как потом выяснилось, они отказывались по другой причине. Скажите, это наш с вами случай?»

Отработка на практике

Задание: Составьте список возражений. Затем, на этот список напишите ответы с использованием вопросов. Затем проигрываем возражения и ответы в парах со Ст.ПК или другими ПК.

Блок 6. Завершение продажи

Цель: Помочь Клиенту сделать выбор в пользу нашего товара сейчас, либо создать основу будущей покупки (наработка).

Способ достижения: Заручитесь согласием Клиента для завершения сделки. Отслеживайте знаки готовности. Проговаривайте условия сделки, послепродажные условия. Используйте приемы ускорения продажи.

Главное: Общение с Клиентом может закончиться не только покупкой, но и доверительными отношениями + буклет + информация о конкурентных преимуществах. Качественно оформленная наработка также очень важна.

Наработка– правильно заполненный Опросник, который содержит контактные данные Клиента (телефон).

Завершение продажи - это искусство перевода доброжелательного взаимодействия с Клиентом, в конкретный, измеримый результат.

Чем может закончиться общение с Клиентом?

ü Доверительные отношения +буклет + информация о конкурентных преимуществах

Опытные ПК умеют замечать в поведении Клиента неуловимые для постороннего наблюдателя вербальные и невербальные сигналы, говорящие о том, что клиент готов совершить покупку:

Читайте также: