Как правильно описать диван для продажи

Обновлено: 24.04.2024

Слова-магниты, цепляющие выражения, фразы-открывашки в продажах мебели — каждому продавцу хотелось бы иметь такую волшебную кнопку, которая способна изменить ход диалога с любым клиентом в нужную сторону. Сразу скажем, чудес не бывает, но повысить конверсию в сделку можно. Рассказываем, как работают так называемые реплики-открывашки для покупателей в мебельном салоне и какие слова желательно включить в скрипты продаж мебели.

Для каждого клиента своя фраза-открывашка

Что такое открывашки в продажах мебели

Все продавцы знают основные этапы продаж: вступление в контакт, выявление потребностей, презентация, обработка возражений и закрытие сделки. Большинство продавцов так или иначе выстраивают разговор по этим пяти этапам, многие используют скрипты, и у некоторых это даже получается ненавязчиво и органично.

Но фраза-открывашка, это не приветствие, не озвучивание выгоды и не вопрос о нуждах клиента. Она обеспечивает точечный эффект — включает реальный контакт между продавцом и покупателем. В отличие от безликих «Здравствуйте» и «Вы ищете что-то конкретное?» эта фраза формируется на основе наблюдений за клиентом. То есть вы не сможете с первого взгляда «открыть секрет» клиента, поэтому нужно внимательно слушать клиента, отмечать каждую мелочь в его поведении: вот он кивает, соглашаясь, но неосознанно прикрывает ладонью рот, будто бы сдерживая возражения.

Как только продавец произносит фразу-открывашку, покупатель начинает чувствовать себя свободнее и открывается новой информации. Уровень доверия к продавцу повышается, и, как следствие, повышается шанс продать ему мебель здесь и сейчас. Представьте, на улице снег и ледяной ветер, в салон заходит пара, которая ищет кухню. Тогда фразой-открывашкой будет: «Сегодня так холодно, вы, наверное, замерзли. Хотите горячего чая или кофе, чтобы согреться?» Это хорошо известная техника присоединения, которая требует индивидуального подхода, определения настроения клиента и коррекции своего поведения под его состояние.

Вовремя предложенная чашечка кофе может дать старт доверительному диалогу и успешной продаже

10 слов, которые должны содержать фоновые фразы для продажи мебели

Что заставляет покупателей купить или заказать мебель? Исследования показали, что есть несколько слов, которые помогают продавать. Вот что эксперты рекомендуют включить в фоновые фразы для привлечения покупателей мебели:

Бесплатно. Если вы думаете, что этим словом часто злоупотребляют и оно уже не работает так эффективно, просто попробуйте. Люди любят получать что-то бесплатно, будь то четвертый стул в столовой группе или плед для дивана.

Эксклюзив. Если хотя бы одна фоновая фраза для продавца-консультанта мебели включает это слово, вы «заставляете» людей хотеть вашу мебель. Все хотят принадлежать к группе избранных, так дайте своим клиентам эту возможность: например предложите в Инстаграме скидку на мебель только для ваших подписчиков.

Легко, или просто. Людей привлекает, когда им говорят, что что-то легко сделать: разложить диван одним движением руки, изменить высоту полок в шкафу, найти нужный продукт на кухне. Функции хороши, но не тогда, когда они усложняют вашему клиенту жизнь.

Акция холдинга Пинскдрев

Получить. Используйте это слово в заголовках ваших постов в соцсетях и в вопросах скриптов. Тестирование, которое было проведено Encyclopedia Britannica, показало, что оно вдвое увеличивает конверсию. Объединяйте его с преимуществом: «Получите более комфортный матрас за меньшие деньги», «Получите дизайн-проект помещения бесплатно при заказе кухни». Ну, вы понимаете.

Гарантированно. Многие люди при покупке сложных товаров сталкиваются с затягиванием сроков, низким качеством комплектующих и откровенным мошенничеством. Дайте гарантию на все, о чем волнуются ваши клиенты: гарантию возврата денег за некачественную мебель, гарантию компенсации за задержку поставки. Докажите клиентам отсутствие риска и хлопот, покажите безопасность покупки у вас.

Потому что. Эффективность этого слова подтвердил еще Роберт Чалдини в своей книге «Влияние: психология убеждения». Человеческий мозг нуждается в объяснениях: нам нужно знать почему. Зачем мне эта функция? Потому что это поможет мне получить что-то важное. Свяжите продукт, его функции и целевые действия с причиной, и покупатели будут более склонны совершить эти действия. Причем целевым действием может быть как покупка, так и запись на консультацию: «Запишитесь на встречу с дизайнером по Скайпу, потому что так вы сможете увидеть образцы материалов и быстрее получить готовый проект кухни».

Лучший. Что привлечет больше интереса: «Ткань, устойчивая к затяжкам» или «Лучшая обивка, если у вас есть домашнее животное»? Все понимают, что говоря «лучший», мы где-то лукавим, но при этом понятно, что этот материал (механизм, предмет мебели) в сравнении с другим аналогичным вышел на первое место. Найдите, по каким характеристикам ваша мебель лучшая, но не обманывайте клиентов, у вас должно быть подтверждение вашим словам.

Сравните. Покупатели мебели всегда сравнивают разные модели и производителей, прежде чем принять решение. Используйте это в своих интересах — посоветуйте клиентам сравнить ваше качество, функциональность, цены, удобство сервиса с другими компаниями. Когда вы показываете людям честную разницу между вашим предложением и предложением конкурентов, вы делаете за покупателей их работу — они точно будут вам благодарны.

Понимаю. В качестве открывашки для продавцов мебели фраза «Я вас понимаю» работает только в том случае, если вы говорите ее после того, как внимательно и до конца выслушали клиента. Этим вы показываете свою эмпатию: «Я вас понимаю, мне знакомы эти опасения. Мой друг тоже при покупке кухни волновался, не испортятся ли фасады из-за близости духовки. Но наши фасады сделаны по специальной технологии . » .

Все эти слова — лишь дополнение, а не основа в общении с клиентами. Возможно, не все из них подействуют именно на вашу целевую аудиторию, вот почему скрипты всегда нужно составлять индивидуально, с четким пониманием, чего хотят ваши клиенты.

Вы можете составить скрипты самостоятельно, а можете поручить их проработку и внедрение эксперту компании «МИР» Ирине Фантаз. Она научит ваших продавцов продавать больше в магазине лицом к лицу, а также в мессенджерах, соцсетях и по телефону. Использование авторской технологии LEAD-TO-COMPLETE, которую разработала Ирина, позволяет увеличить конверсию в целевое действие до 50%! Запишитесь на бесплатную рабочую встречу, чтобы узнать, как оптимизировать ваши скрипты и ускорить сделки.

ОПИСАНИЕ ДИВАНА ДЛЯ ПРОДАЖИ

Правильно составленное описание дивана для продажи транслирует УТП конкретной модели, предупреждает вопросы клиента и стимулирует его к покупке. В статье расскажем, как составить описание для разных этапов продаж: от знакомства с диваном на сайте магазина до личной беседы с продавцом.

Описание дивана на сайте

Карточка товара — это страница с описанием дивана на вашем сайте или на той площадке, через которую вы реализуете мебель. Карточка должна привлекать покупателя, подтверждать его мотивацию, побуждать к заказу сопутствующих товаров и поднимать ваш сайт в поисковой выдаче. В разделе «Инструменты для маркетинга» вы можете бесплатно скачать чек-лист, который поможет оценить ваш сайт в целом с точки зрения лидогенерации и удобства для пользователей.

Что стоит включить в карточку товара, чтобы увеличить онлайн-продажи и уменьшить количество возвратов:

Технические характеристики дивана: размер, материалы, доступные обивки, тип механизма, дополнительные параметры, например, наличие ящика для белья и/или съемного чехла.

Краткое текстовое описание. Напишите, для какого стиля интерьера подходит диван, какой уровень комфорта он обеспечивает, в какой сценарий вписывается: ежедневный сон, прием гостей, отдых с книжкой.

Акценты на неочевидных преимуществах: «Под высокими ножками спокойно проедет робот-пылесос», «Вы не поцарапаете напольное покрытие при раскладывании механизма».

Изображение дивана с разных ракурсов, в сложенном и разложенном виде. Дайте крупный план отдельных деталей: ножек, швов, подушек, чтобы пользователь смог рассмотреть качество.

Предупреждения для покупателей, чтобы при доставке дивана не возникло недоразумений: «В элементах из древесины допустима разница в текстуре», «Возможны незначительные отличия оттенка обивки в зависимости от настроек вашего монитора».

Описание дивана на ценнике

С помощью ценника можно показать покупателю выгоды дивана еще на этапе «я просто посмотрю». Правильный продающий ценник содержит не только стоимость товара и его технические характеристики, но и его преимущества, которые «отвечают» на боли покупателя.

5 способов, которые помогут сделать из ценника помощника продавца:

1. Используйте яркие стикеры: «Новинка», «В наличии», «Тренд сезона», «Выбор покупателей», «Эксперты по сну рекомендуют», «Хит продаж», «Знак качества» и т.д.

2. Сделайте выгоды понятными: «Идеально подходит для ежедневного сна», «Безопасные материалы для здоровья ребенка», «Прочный каркас для дивана на двоих». На одном ценнике можно кратко перечислить несколько выгод.

3. Предложите бонусы и подарки: «При покупке дивана подушки в подарок» или «5000 бонусных рублей на следующую покупку».

4. Выберите комфортный шрифт — информация должна комфортно считываться с ценника на расстоянии в 1,5 м. Не заставляйте покупателя нагибаться.

5. Напишите на ценнике фразы, которые поощряют посетителей опробовать диван в деле: «Попробуйте разложить диван — это легко», «Оцените комфорт — присаживайтесь».

Чтобы преимущества легче считывались с ценника, вместо сплошного текста используйте список

Описание дивана на этапе презентации в магазине

При непосредственном общении с клиентом на офлайн-точке сначала выявляют потребности покупателя и только потом проводят презентацию. Описание дивана в этом случае должно «плясать» от нужд конкретного клиента. Проверить, насколько правильно ваши продавцы взаимодействуют с клиентами можно с помощью тестов.

В общении с покупателем откажитесь от профессиональных терминов, даже если вам кажется, что они показывают вашу экспертность. Человек должен понимать все, что вы говорите. Переводите на понятный язык все технологии, свойства и цифры: не просто «наполнитель — инновационный латекс», а «латекс не проминается, быстро восстанавливает форму, гипоаллергенный, дышащий, не собирает пыль, подходит для людей с большим весом». То есть действуйте по плану: характеристика — выгода.

В описание можно включить и собственный опыт: «У меня как раз диван с механизмом «Аккордеон» — очень удобно для маленьких помещений и спать хорошо, потому что спальное место получается идеально ровным. Уже 4 года им пользуюсь, не скрипит, механизм работает без заеданий».

И не забывайте задавать уточняющие вопросы — так вы сможете добавить в описание важные для покупателя факты и показать, как именно диван повысит уровень жизненного комфорта именно этого конкретного человека:

У вас есть домашние животные?

Тогда вам подойдет вот эта обивка. На ней не остается зацепок от когтей, а шерсть легко смахивается рукой.

Вы планируете использовать этот диван как спальное место?

Да, иногда, если гости останутся ночевать.

Посмотрите, в этот ящик можно сложить гостевое белье, поместится даже одеяло и подушка — вам не придется выделять место для гостевого комплекта в шкафу.

Покажите диван с точки зрения клиента

Важно: все чаще переговоры с покупателем приходится вести не лично, а через мессенджеры. Это сложно: продавец не видит выражение лица собеседника, не всегда может правильно интерпретировать интонацию. Для такого формата взаимодействия запаситесь фотографиями диванов и видеороликами с обзорами, которые можно было бы пересылать клиенту в дополнение к обычному текстовому описанию.

Отработать навыки по всем этапам продаж в торговых залах, по телефону и через мессенджеры ваши продавцы могут на авторском тренинге Ирины Фантаз «Новейшие технологии продаж». Он проводится онлайн или офлайн, с выездом эксперта к вам в офис. В результате вы получите сильную мотивированную команду, в которой каждый продавец умеет правильно презентовать товар, отрабатывать возражения, аргументировать цену и продавать дорого.

Для повышения эффективности тренингового обучения Ирина адаптирует программу под ваш бизнес. Запишитесь на бесплатную рабочую встречу, чтобы обсудить цели тренинга и специфику вашей компании.

Как продавать мебель. Инструкция для продавца-консультанта

Я работал в международной мебельной компании, со своим производством и торговой сетью. Для компании было важно, чтобы покупатели доброжелательно относились не только к ее товарам, но и к сотрудникам. Основа для создания таких отношений – покупка, которая удовлетворяет потребности покупателя. Поэтому важно, чтобы продавцы ориентировались именно на покупателей, а не только на сбыт.

В связи с тем, что существует множество инструментов стимулирования продаж (скидки, распродажи, анонсы и т.п.). Впервые привлечь потенциального покупателя в магазин достаточно просто. Самое сложное – привлечь покупателя повторно. Именно поэтому особенно важным становится качество работы торгового персонала.

Учитывая вышесказанное, работа продавца-консультанта мебельной торговой сети должна была строиться таким образом, чтобы он гармонично взаимодействовал со ВСЕМИ покупателями.

Для этого был разработан специальный алгоритм работы продавца-консультанта.

Чтобы продать товар продавец должен провести покупателя по пяти стадиям консультационной продажи:

Установление контакта с покупателем

Выявление потребностей покупателя

Вовлечение в продажу

Информирование покупателя о товаре, аргументация

Заключительный этап продаж

На каждом этапе продавцу может потребоваться работа с возражениями покупателя

Важно различать ПРОДАЖУ и ПОКУПКУ.

Когда Покупатель приходит в магазин и самостоятельно выбирает товар – это ПОКУПКА. В данном случае товар продает сам себя и роль продавца непонятна (он выполняет лишь роль кассира).

Основной работой продавца-консультанта является осуществление именно ПРОДАЖИ – оказания помощи Покупателю в процессе выбора товара и принятия решения.

Установление контакта с покупателем

Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующего взаимодействия с покупателем. Первое впечатление очень долговечно. Очевидно, что есть только один шанс сделать первое впечатление благоприятным для дальнейшего взаимодействия. Именно поэтому установлению контакта необходимо уделять особое внимание.

У продавца никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Когда вы попадаете в поле зрения Покупателя, то должны задействовать как можно больше факторов, вызывающих симпатию. Практически без исключения все эти факторы имеют телесную природу и передают покупателю чувство, что вы достойны доверия, компетентны, уверенны в себе и серьезны. Этими факторами являются:

Дружелюбное выражение лица. Оно появляется, если лицевые мускулы не напряженыи поддерживается открытым естественным зрительным контактом.Доброжелательное любопытство к покупателю и перспектива интересного для обеих сторон разговора почти автоматически приводит к подобному выражению лица. Тот, кто выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, преувеличенно сияющая улыбка, вызывает недоверие.
Естественность движений. Естественную симпатию вызывает тот, кто движется непринужденно. Подходите к покупателю уверенной, свободной и не зажатой походкой.
Контакт глазами. Именно он позволяет установить самый первый контакт с покупателем.
Доброжелательное приветствие может нести двойную нагрузку: своеобразное подтверждение своего внимания к покупателю и попытка установить контакт. При входе Покупателя в магазин необходимо поприветствовать фразами “Доброе утро!”, “Добрый день!”, “Добрый вечер!”.
Улыбка. Лицо – зеркало души. Угрюмое лицо никого не привлечет. Зажгите глаза искренней улыбкой.
Похвала Покупателю. Хвалим Покупателя за хороший вкус, утонченность, подбор цветов. Каждый из нас хочет, чтобы его похвалили. Конечно же, используя комплименты, не стоит преувеличивать.

УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО МНОГО ДАЕТ.

ОНА ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕЕ ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕЮ ОДАРИВАЕТ.

ОНА ДЛИТСЯ МГНОВЕНИЕ, А В ПАМЯТИ ОСТАЕТСЯ, ПОРОЙ, НА ВСЮ ЖИЗНЬ.

Однако вкусы у людей разные. Это значит, что даже тогда, когда вы все будете делать “правильно” вы не всегда сможете добиваться 100% успеха. И вместе с тем есть типы поведения, которые неприятны всем людям, и которых вам лучше избегать во время общения с покупателем. Такими факторами антипатии являются:

Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые направляют свой взгляд над головой клиента или мимо него, создают впечатление надменности либо не заинтересованности. Если зрительный контакт слишком короток, то возникает впечатление неуверенности.
Неестественные движения. Люди имеют хорошее чутье на естественность движений. Продавец, который нервно расхаживает по торговому залу или, наоборот, стоит как вкопанный, выглядит неестественно. Тоже самое относится к жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выказываемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
Подход со спины. Столь же вредно заговаривать с Покупателем сзади, это производит впечатление нападения. Подходите к посетителям сбоку, а еще лучше спереди наискосок. Таким образом, вы одновременно сможете установить и зрительный контакт.

Для создания доверительных отношений необходимо, прежде всего, открыть путь к общению. В этом могут помочь ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ. Старая школа учила торговый персонал начинать с вопроса “Чем могу Вам помочь?”. Это НЕПРАВИЛЬНО.

Почему? Потому что подобный вопрос побуждает покупателя ответить “Нет, спасибо. Я просто посмотрю”. После этого сразу уменьшается вероятность того, что покупатель совершит покупку. Как минимум, продавец теряете возможность установить личный контакт с Покупателем. А ведь подобный контакт является базой для совершения продажи в будущем.

Нужно ИЗБЕГАТЬ и таких вопросов, как: “Вам нужно что-либо конкретное?” или “Я могу помочь Вам подыскать что-нибудь для Вас?”.

Иногда покупатели могут быть людьми, торопливо просматривающими товар, проходя мимо Вас. В этом случае задать первый вопрос труднее. Как завести беседу с ним?

Вот несколько способов, применяемых продавцами-консультантами:

“ Вы впервые в нашем магазине? ” В случае положительного ответа обрисуйте ему магазин и расскажите о товарах, находящейся в торговом зале.
Завяжите беседу с покупателем о магазине.
Выясните, знает ли посетитель о рекламных кампаниях фирмы: “Вы знаете, что у нас сейчас проходит акция «Выбери скидку»?”. Если покупатель знает об акции, то продавцу необходимо указать на группы товаров, которые в ней участвуют, в противном случае, рассказать о ней.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Продажа – это в первую очередь удовлетворение потребностей покупателя, поэтому после установления контакта необходимо перейти к следующему этапу продажи: выявлению потребностей.

В случае, когда продавец начинает продажу с презентации товара, высока вероятность того, что продавец не угадает реальные потребности покупателя. Их нужно не угадывать, а выявлять. Только в этом случае процесс продажи становится управляем, и управляет им не покупатель, а продавец!

Этап выявления потребностей является обязательной основной успешной продажи.

Прежде всего, необходимо УТОЧНИТЬ МОТИВЫ покупки конкретного покупателя. Разные люди могут купить одну и ту же модель кроссовок, руководствуясь разными мотивами покупки. Эти мотивы свойственны нам постоянно.

Комфорт: удобство, гармоничность восприятия

“Мне важно, чтобы было удобно…”,

“Важно, чтобы было гармонично…”

Уверенность: надежность, безопасность

“Меня не раз подводили …”,

“У меня был опыт …”

Престиж : уважение, признание, уникальность, известность

“А что это за компания такая?!”.,

“Мне важно, чтобы марка была известной..”.,

“Похожей мебели я еще не видел. ”

Общение : необходимость в позитивном общении с продавцом, поддержание взаимоотношений с близкими людьми

“В другом магазине со мной даже не поговорили…”,

“Мы с семьей переезжаем в новую квартиру…”

Любопытство: новизна, интерес, новый ассортимент, риск

“У вас есть новинки?”,

“Когда у вас будет завоз новой мебели?!”

Выгода экономическая: экономичность, низкие издержки, скидки, выгодные условия покупки

“Другие магазины предлагают дешевле…”,

“И какая мне от этого выгода? ”

“А если я сразу куплю … ”

Авторитет: рекомендации специалистов, сертификаты, одобрение близкими людьми

“Мне говорили, что…”,

“Я приведу мужа, чтобы посоветоваться…”

Здоровье: экологично, полезно

«Скажите, насколько безопасны материалы, из которых изготовлена мебель?»

«Есть ли у Вас сертификаты качества?»

Для удобства запоминания все мотивы можно объединить по первым буквам в аббревиатуру “КУПОЛ ВАЗ”.

Одну и ту же мебель 8 разных людей покупают исходя из различных мотивов, например, потому что для кого-то это:

Хорошо впишется в интерьер.
Торговая марка, которую я уже приобретала и довольна качеством.
Очень известная торговая марка с мировым именем.
Именно то, что мы с мужем давно ищем.
Новая коллекция и интересное дизайнерское решение.
Очень выгодное предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
Мебель можно купить в магазине, который посоветовали друзья.
Мебель, сделанная из экологически чистых материалов, которая будет безопасна для ребенка.

И каждому из этих Покупателей необходимо рассказывать о товаре разными словами. Именно поэтому очень важно определить потребности Покупателя.

В качестве следующего шага Вы должны установить приоритеты покупателя и начинать задавать вопросы.

Выявление потребностей покупателя – это ключевой момент консультационной продажи .

В ходе беседы необходимо задать несколько ключевых вопросов, чтобы выяснить у Покупателя:

Осведомленность о товаре, торговой марке.
Причины покупки.
Ожидания от покупки
Вкусовые предпочтения

Важным моментом в технике интервьюирования (задавание вопросов покупателю) является разнообразие. Помните, что продавец не шпион, а покупатель не подследственный. Не превращайте процесс “спрашивания” в допрос, напротив, сделайте его приятной беседой. Вопросы должны быть гармоничными и разнообразными по форме.

Типовые вопросы

Используются в ситуации

Начинаются со слов “что”, “как”, “почему”, “когда”.

Сбор информации и обстановка доброжелательного общения.

“На чем основано Ваше мнение?”

“Как Вы считаете, это нужно сделать?”

“Почему Вам нравится именно эта система?»

Подразумевают единственный ответ “ДА” или “НЕТ”.

Обстановка, требующая перехвата инициативы.

“Вы уже приняли решение?”

“Вы первый раз у нас в магазине?”

Предполагается несколько вариантов ответа на выбор.

При необходимости оказать мягкое давление.

“Для Вас предпочтительнее первый или второй вариант?”

“Вы будете брать всю систему или только несколько элементов?”

Обобщают, уточняют, конкретизируют.

Претензии, недовольство, обвинения, непонимание.

“Расскажите, что именно не нравится?”

“Если я Вас правильно понимаю, то …”

Не требуют ответа.

“Вы хотели бы иметь большую выгоду при меньших затратах?”

Вопросы с подсказкой.

Убеждение, информирование о преимуществах.

“А вы учитываете, что…?”

Уточняющие конкретные факты.

Для получения достоверной информации.

“Кстати, сколько комнат Вы планируете обставить?”

Активное слушание

Для эффективного выяснения потребностей покупателя продавцу необходимо уметь внимательно слушать и наблюдать за покупателем.

Искусство слушать покупателя, сверять насколько правильно продавец его понял и не перебивать его, прежде чем он сделает паузу, основано на принципе активного слушания.

Что означает “активное слушание”?

Активное слушание или перефразирование означает простое повторение своими словами того, что сказал покупатель, благодаря чему, продавец проверяет свое понимание услышанной информации. Важно при этом следить за реакцией Покупателя, это поможет продавцу придерживаться правильного направления в работе с ним. Положительная реакция включает выражения согласия типа “Да, это то, что мне нужно” или кивания головой, улыбки.

Негативная реакция имеет место, когда покупатель говорит, что вы его неправильно поняли.

Приемы активного слушания

Посетитель: Не знаю, что выбрать.. Это стало так сложно.

Продавец: Да уж, верно. Может быть, я смогу Вам помочь? Для чего Вы выбираете мебель?
- Мы недавно приобрели квартиру в новом доме, поэтому хотим обставить ее новой мебелью.
- Поздравляю Вас. Вам необходимо обставить всю квартиру или несколько комнат?
- Сейчас для меня важно приобрести мебель в спальню и гостиную.
- Хорошо. Какой стиль Вы предпочитает – классику или модерн?
- Конечно, хотелось бы что-то современное, но и классика мне тоже нравится. Даже не знаю.
- Давайте, я лучше покажу Вам две мебельных системы, и Вы всё увидите сами.
- Вы предлагаете мне современный дизайн?
- Да. Смотрите, как могут различаться две системы одного направления. Система «Vis a vis» отличается простотой и четкостью форм, алюминиевыми деталями фурнитуры. Система «Elippe» состоит из закругленных элементов, что придает мебели мягкость и гармоничность форм.
- А чем еще различаются эти системы?
- Смотрите, скругленные углы системы «Elippe» никогда не доставят Вам неудобство. Попробуйте провести рукой по закруглению. Вы согласны со мной?
Посетитель одобрительно кивает головой
- Скажите, а как Вы представляете себе свою спальню/гостиную?
- Хочется, чтобы было много света, а пространство не загроможденное.
- Я могу предложить Вам подобрать мебель цвета «ваниль». Также можно сделать акцент на низких элементах системы. Как Вам нравится этот цвет?
- Я думаю, что он мне подойдет.
- У Вас хороший вкус. Скажите, Вы замеряли габариты своих комнат? …

Метод активного слушания позволяет:

Проверить свое понимание запросов покупателя.
Получить дальнейшую информацию о запросах покупателя.
Установить контакт и расположить к себе покупателя, показывая, что Вы слушаете, и понимаете его, и стараетесь помочь.

Важно помнить, что на этапе выявления потребностей покупатель говорит больше (80% времени), и меньшую часть составляют вопросы и комментарии продавца (20%).

Необходимо узнать, чего хочет клиент, чтобы потом выстроить аргументацию

Вовлечение в процесс продажи

Демонстрация товара является инструментом превращения Покупателя из стороннего слушателя в активного участника процесса продажи. В процессе вовлечения продавец должен «включить» у Покупателя осязание: «пощупать» товар своими руками, попользоваться им. С точки зрения чувства собственности Покупателю будет тяжелее расстаться с этим товаром. Ощутив комфорт мебели, которую он только что протестировал, Покупателю будет трудно удержаться от покупки.

Продавец всегда следит за тем, чтобы товар, выставленный в торговом зале, был чистым, готовым к демонстрации, обязательно в рабочем состоянии.

Следует всегда предлагать Покупателю провести механические трансформации мебели: открыть/закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе, сложить/разложить диван.

При этом важно показать Покупателю, насколько это просто, удобно и комфортно.

Если Покупатель выбирает кровать, диван или кресла, необходимо предложить ему полежать/посидеть на мебели. Ни в коем случае нельзя ему в этом препятствовать.

Покупателю необходимо показать, как мебель будет смотреться в комплекте, то есть предложить ему уже готовое решение. Это позволит, с одной стороны, наиболее полно удовлетворить потребности Покупателя, с другой стороны, увеличить сумму покупки за счет комплексности продажи.

На этапе демонстрации товара важно предложить два-три подходящих варианта, соответствующих выявленным потребностям.

Продавцу необходимо осведомляться, что больше подходит Покупателю, что его заинтересовало, чтобы использовать мнение Покупателя при дальнейших этапах продажи.

АРГУМЕНТАЦИЯ

Теперь, когда вы знаете, что нужно покупателю, вы можете перейти к этапу удовлетворения его потребностей посредством аргументации преимуществ товара .

Аргумент – это то, что позволяет убедить покупателя. Важно помнить, что покупателя убедить не то, что вы скажите, а то, что он из этого поймет и услышит.

На этапе аргументации преимуществ товара важно пользоваться словами, которые создают положительные эмоции.

ПОЗИТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ

Инвестиция, прибыль, доход, экономия, экономический эффект, динамичность, перспективно, актуально, современно, подходит, успех, развитие, удобство, простота, экономично, быстро, безопасно, надежно, возможность сервиса, обслуживание, гарантии, знания, умения, новшество, внимательность, понимание, доверие, интерес, преимущества, приятно.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ

Расход, дорого, жалко, неэкономично, затраты, покупка, пожертвование, долги, опасность экономического спада, риск, неуверенность, проба, страх, колебания, опасность, сомнительно, изменения, сложно, трудно, требовательно, медленно, по-разному, утомительно, опоздания, надо, конкуренция, устаревшие обязательства, неприятности, неприятности, преувеличение, беда, жалоба, неудача, разногласия.

СВОЙСТВО товара – ВЫГОДА покупателя

Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами. Слова имеют вкус и цвет. Не злоупотребляйте терминами. В ходе аргументации используйте формулу:

АРГУМЕНТ = СВОЙСТВО ТОВАРА + ПЕРЕХОД + УДОВЛЕТВОРЯЕМАЯ ПОТРЕБНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ

Как продавать мебель? Что нужно знать продавцу мебели

Непрофессиональный продавец, неспособный ответить не только на возражения, но и на простые вопросы клиента о стоимости, комплектации и скидках на товар — довольно распространенное явление. Также часто встречаются чересчур навязчивые и безграмотные “специалисты”, из которых, как из рога изобилия, сыпятся характеристики товара, неинтересные покупателю и не отвечающие его потребностям.

Основные недостатки тренингов по продажам

Продажа мебели — одна из сфер, где работники проходят множество тренингов, оторванных от реальной технологии продаж и обучаются навыкам, которые лишь отпугивают клиентов. Навязчивые и агрессивные продавцы-консультанты вызывают у них желание отказаться от сотрудничества. Покупателю нужны четкие ответы на его вопросы, потому некомпетентные консультанты, не понимающие преимуществ своего товара и не изучившие его элементарных характеристик, также вряд ли будут успешны в своем деле. Получить необходимые навыки лучше всего опытным путем, изучая товар и работая с клиентами. Еще важно общаться с опытными успешными сотрудниками и обучаться у них технике продаж на реальных примерах.

Кто должен задать вопросы

Для эффективной продажи мебели существует множество техник, но их изучение не гарантирует появления профессионализма при работе с людьми. Успех зависит в первую очередь от самого продавца и его активности. Нередко бывает так, что клиент сам закидывает консультанта вопросами, а тот лишь отвечает, и часто невпопад. Но тот, кто задает вопросы — управляет беседой. Поэтому, если консультант или менеджер по продаже мебели сам ни о чем не спрашивает у потенциального покупателя, вряд ли ему удастся совершить удачную сделку.

Ситуация на рынке постоянно меняется, поэтому продавец не должен ждать, пока клиент сам примет решение о покупке. Из-за широкого ассортимента, постоянных распродаж, акций и скидок и возможности приобрести мебель б/у на сайтах бесплатных объявлений по более низким ценам клиента становится все труднее мотивировать на совершение покупки. Что можно предпринять? Что нужно знать продавцу мебели для того, чтобы самому управлять его поведением, а не оставлять наедине с товаром?

Зачем нужен индивидуальный подход к покупателю

Сегодня при работе с покупателем нет универсальных схем, которые подходили бы для каждого и работали вне зависимости от характера и предпочтений человека. Подход к клиенту должен быть индивидуальным, а поведение продавца — меняться в зависимости от того, с кем он общается. Чтобы понять, как продавать мебель, на начальном этапе работы консультанту нужно изучить основные типы клиентов, техники продаж и работу с возражениями. В настоящее время обычная продажа товара с рассказом о его преимуществах неэффективна, продавцу следует учиться клиентоориентированному подходу.

Клиентоориентированность: основные шаги

Подход с ориентацией на клиента состоит из нескольких шагов, выполнять которые необходимо последовательно, один за другим:

Подготовка.
Вступление в контакт с клиентом.
Выявление его потребностей.
Презентация товара.
Работа с возражениями.
Сделка.

Первый шаг — это подготовка. Он состоит из следующих пунктов:

Знание продукта.
Понимание клиента.
Изучение конкурентов.
Внешний вид.
Навыки продаж.
Планирование.
Внешний вид.

Основной принцип клиентоориентированных продаж: “Не продавайте клиенту товар, а помогайте ему купить”. Для этого нужно понимать желания клиента и уметь поставить себя на его место. Но как это сделать и научиться помогать клиенту с выбором нужного ему продукта?

Важность изучения продукта

Продавец, желающий разобраться, как научиться продавать мебель, прежде всего должен досконально изучить товар, с которым работает. Важно, чтобы на любой вопрос о нем консультант мог ответить сразу же, не задумываясь и никого не переспрашивая.

Самые распространенные вопросы клиентов при покупке мебели:

Комплектация — какие предметы входят в стоимость, а что нужно покупать отдельно. Например, входит ли зеркало в стоимость прихожей.
Цветовая гамма — мебель выбирается под интерьер, потому клиенту важно знать, есть ли в наличии подходящий оттенок и, если нет, можно ли его заказать.
Производитель — большинство людей отдают предпочтение известным фирмам, о которых они много слышали и которым могут доверять, а также отечественным маркам. Если фирма неизвестна, они хотят узнать о ней больше.
Возможность дополнительной комплектации - можно ли что-то добавить или изменить в комплекте мебели. Например, для диванов могут продаваться различные варианты чехлов, которые клиент готов приобрести в будущем, если цветовое оформление его интерьера изменится.

Скидки как мотивация к покупке

При принятии решения о покупке стоимость товара не настолько важна, как может показаться. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, среднестатистический покупатель способен изменить свое мнение о приемлемой для него стоимости товара до +20%. Стоимость всегда находится на одних весах с товаром, и задача продавца — заставить эти весы качнуться в нужную сторону. Но клиент должен четко понимать, почему он должен заплатить больше именно в этом случае.

Скидки интересуют клиентов в последнюю очередь, так как большинство акций могут повторяться в других магазинах, потому они перестали быть преимуществом. Но они могут послужить дополнительной мотивацией при покупке, если все остальные факторы, кроме стоимости, устраивают. Изучив товар, продавцу необходимо научиться выяснять потребности своего клиента и ознакомиться с основными техниками продаж, чтобы научиться планировать общение с потенциальными покупателями. Далее нужно изучить, какие аналогичные позиции предлагают конкуренты и как они работают с покупателями.

Дресс-код для продавца-консультанта мебели

На следующем этапе, даже если в организации нет дресс-кода или корпоративной формы, консультант должен сам привести свой вид в соответствие со стандартами деловой одежды. При входе в магазин клиент должен сразу понимать, что перед ним специалист, к которому можно обратиться с вопросом, а не такой же потенциальный покупатель, как он сам. Как представитель компании, продавец должен выглядеть соответствующим образом и выделяться, вызывая своим внешним обликом доверие клиента. Как продавать дорогую мебель, если сам при этом выглядишь непрезентабельно? Деловой стиль в одежде позволяет почувствовать себя увереннее и более комфортно.

Как правильно вступить в контакт с клиентом

Работа с клиентом начинается с приветствия. Здесь очень важно выбрать для него правильную форму и не использовать нервирующие всех избитые фразы, например: “Вам что-нибудь подсказать?”, “Вы уже выбрали?”, “Вам чем-нибудь помочь?” и т.д. В лучшем случае покупатель отшутится, но чаще всего подобные приветствия вызывают у всех отрицательные эмоции и желание ответить в грубой форме и покинуть магазин. На типичные вопросы у клиента всегда найдется типичный ответ, который не располагает к продолжению разговора.

“Горячие” и “холодные” клиенты

Согласной одной из теорий, из общего количества людей, тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, будет не более 5-10%. Такие клиенты называются “горячими”. Банальные вопросы заставят их сразу же принять решение не в пользу продавца, который их задает, и поискать кого-то более профессионального. Сомневающиеся клиенты, которые хотят купить, но пока точно не определились с желаемыми характеристиками товара или его стоимостью, составят около 25%.

Остальные люди — это “холодные” клиенты, которые или бесцельно бродят по магазинам, или просто не готовы совершить покупку прямо сейчас. Отдельный вопрос — как продавать мебель через Интернет, когда клиент просто просматривает предложения, а не общается с продавцом напрямую. Таким образом, большинство потенциальных покупателей — “холодные”, но они способны принести максимальную прибыль магазину при правильной работе продавца-консультанта. Поэтому, если им задать вопрос с целью заставить принять решение о покупке, к которой они не готовы, это лишь отпугнет и покажется клиентам давлением.

Как правильно поприветствовать покупателя

Продавец, обращаясь к клиенту, должен прежде всего поздороваться с ним и представиться. Далее опытные продавцы могут действовать по-разному, например, не предлагать помощь в выборе прямо сейчас, а сообщить клиенту, что к ним можно обратиться с вопросами о товаре. Иногда консультанты продолжают навязчиво преследовать клиента по пятам и рассказывать ему о характеристиках продукта, не дожидаясь вопросов. Но в этом случае большинство информации потенциальный покупатель все равно не запомнит, а ощущения от общения у него будут неприятными. Люди предпочитают покупать, но не любят ощущать, что им что-то продают. Даже готовые совершить покупку клиенты, скорее всего, покинут магазин, не дослушав продавца. Излишняя навязчивость и потоки информации заставляют чувствовать себя обязанным что-то купить, что вызывает дискомфорт. Разговор с клиентом должен быть диалогом, а не монологом одной из сторон.

Выявление потребностей покупателя

Перед тем как продавать мебель, продавец должен выяснить цель прихода клиента и ни в коем случае не оставлять его без внимания. Дружелюбное общение без напора и негатива — оптимальная стратегия поведения. К сожалению, очень часто перед тем, как продать мебель, продавцы вместо выявления ценностей покупателя начинают бездумную презентацию товара или начинают сухо перечислять технические характеристики. Эффективность и навязчивость — это разные вещи. Клиент должен ощущать себя комфортно и иметь возможность походить по магазину без пристального внимания продавца. Важно использовать индивидуальный подход, говорить на языке потенциального покупателя и говорить о том, что актуально для него. Разговор должен быть о клиенте, его целях и потребностях. При негативном настрое продавцу нужно отступить.

Как правильно задавать вопросы

При работе с клиентом важно задавать ему правильные вопросы. Они могут быть двух типов — открытые и закрытые. В первом случае от покупателя потребуется развернутый ответ, а во втором — подтверждение или несогласие. Оба варианта помогают выявлять потребности клиента и являются одной из важных составляющих техники продаж. Например, перед тем как продать антикварную мебель, можно расспросить о том, какие предметы старины уже есть у клиента. Это позволит предложить вариант, который будет с ними сочетаться.

Презентация товара

Презентация товара - важная составляющая техники продаж. Выявив несколько потребностей клиента, можно переходить к ней или же сначала выяснить подробности. Только хвалебные отзывы о товаре вызывают недоверие покупателя. Перед тем как продавать мягкую мебель, продавцу нужно посмотреть на нее глазами своего клиента и выяснить, какие вопросы у него могут возникнуть. Презентация, основанная на потребностях, а не на характеристиках, вызывает у покупателя большую заинтересованность. Говорить о новой мебели, б/у или лишь о проекте следует в определенной последовательности. Сначала описываются ее свойства, очевидные характеристики, которые не вызывают вопросов у клиента.

Как описать преимущества товара

Перед тем как продавать корпусную мебель или другой продукт, консультанту нужно тщательно изучить как их, так и не очевидные характеристики или преимущества, которые выделяют товар на фоне других. В завершение презентации продавцу следует рассказать о выгодах, которые получит клиент, если приобретет именно эту мебель. Свойства товара говорят покупателю о том, что именно он покупает, преимущества — почему он это делает, а выгоды — что он приобретает в результате покупки. Важно не забывать о том, что клиент ищет товар, который способен решить его проблему. Продавцу нужно лишь помочь в решении этой проблемы.

В этом случае может помочь пирамида Маслоу и ориентация на потребности покупателя. Например, перед тем как продать старую мебель, среди ее характеристик можно упомянуть натуральные материалы, из которых она изготовлена. Это удовлетворит базовую потребность клиента в безопасности.

Работа с возражениями

Частая ошибка продавцов - споры с клиентами вместо выявления того, что стоит за их возражениями. Но настоящая работа профессионала начинается именно тогда, когда покупатель говорит: “Нет”. Желая понять, как быстро продать мебель, консультант должен понять, как работать с возражениями и не бояться их. Выслушав их, стоит поблагодарить клиента и привести дополнительные аргументы в пользу покупки своего продукта. Если вновь воспользоваться пирамидой Маслоу, то стоит учесть, что при работе по этой системе со сложным клиентом, нужно перевести его на уровень с более высокими потребностями. Это позволит продать мебель дороже. Например, с базовой потребности в безопасности и здоровье переключить его внимание на потребность в принадлежности. Если клиент не особенно озабочен собственной безопасностью, он обязательно подумает о безопасности своих близких людей.

Заключение сделки

Финальный этап работы любого продавца — это заключение сделки. В это время нужно действовать решительно и не перестараться, отбив у покупателя желание приобрести продукт. Завершение продажи и оплата — это важный момент, когда нельзя ошибаться. Продавцу следует обращать внимание на сигналы клиента о готовности совершить покупку, вовремя остановить презентацию и провести его к кассе. После подтверждения суммы заказа можно предложить дополнительные товары и услуги, например, дополнительную гарантию. Также важно верно оформить документы. Затем продавец должен поблагодарить клиента за выбор и проводить его, доброжелательно попрощавшись.

Если клиент не готов купить сейчас

Еще одна распространенная ошибка непрофессиональных продавцов - потерять интерес к клиенту, если он не готов заключить сделку прямо сейчас. В этот момент можно потерять не только будущее вознаграждение за работу от одного человека. Обиженный невнимательным отношением покупатель обязательно воспользуется сарафанным радио и поделится своим недовольством с близкими и друзьями, которые вряд ли решат приобрести что-то в этом магазине. Таким образом, продавец теряет сразу несколько потенциальных клиентов. Профессионал обязательно даст время подумать, расскажет о дополнительных скидках и бонусах в будущем, чтобы покупатель ушел с приятными впечатлениями и вернулся снова некоторое время спустя. Можно попросить у клиента телефон и предложить перезвонить ему позже, если появится более выгодное предложение. Для эффективной продажи главное — сделать все правильно, решить проблему клиента. Тогда он обязательно вернется вновь и порекомендует магазин своим знакомым.

Читайте также: